Ребята, это ласт выпуск нашего подкаста, в этом году. Он выходит вне очереди, ведь новогодний спешл, вне всех дедлайнов этого мира! В этом выпуске сразу два основателя, Юздеска. Такая небольшая отсылка к нашему самому-самому первому выпуску 2 года назад. Почему Катя кофаундер, а Сережа фаундер? Выяснили в первую минуту выпуска, а дальше, разобрали парочку (много) кейсов, которые приключились с нами в этом году. Количество упоминаемых в выпуске компаний, зашкаливает, сбиваемся со счета, так что в...
Dec 29, 2021•54 min•Season 5Ep. 37
Почти заключительный выпуск 2021 года. Внимание, спойлер: мы готовим для вас ещё и спешл. А сегодня говорим про новый крутой сервис «Але, Галя» — сервис клиентской поддержки и бизнес-консалтинга. Его основала Анна Павлыш. Для тех, кто давно за нами следит — да-да, вы не ослышались, та самая Анна, которая приходила к нам в подкаст в роли руководителя Манго Страхования. А теперь она СЕО стартапа, да ещё какого! Для тех, кто сейчас не понял о чем мы — вот выпуск с Аней в 2020 году. В новом же выпус...
Dec 29, 2021•34 min•Season 5Ep. 35
Очень душевные разговоры случаются с ребятами, с чьей работой мы знакомы не понаслышке. Такая беседа случилось с Carrot Quest — сервисом для увеличения выручки, как они сами себя называют. Ребята генерят очень много интересного контента. Мы сами регулярно почитываем их блог и, наконец-то, они пришли к нам, чтобы поговорить. Тимлид Сергей Глухов рассказывает про то, как соединить продажи, маркетинг, поддержку и success. Фууууух, главное не запутаться, но вроде получилось! В новом выпуске подкаста...
Dec 08, 2021•1 hr 2 min•Season 5Ep. 37
У нас в гостях Наталья — руководитель поддержки сервиса Checkme. В этот раз мы поговорили не только о том, как все устроено, но ещё и про личный опыт Натальи, ведь она совсем недавно пришла в компанию. Задали ей каверзные вопросы про увольнения людей. Обсудили как доказать руководству, что необходимы изменения. А ещё поделимся советом как оказывать одновременную поддержку и клиникам, и клиентам. В общем, слушайте!
Nov 23, 2021•38 min
Все вкусное: и вечеринка вкусная, и новый выпуск подкаста тоже вкусный. А все потому что в этот раз с нами «Кухня на районе». Если вы вдруг не знали, есть такой сервис — «Кухня на районе». Они в течение 30 минут привозят вам еду, которую готовят в своих дарк-кухнях. На самом деле, мы уверены, что вы про них знаете, и в первую очередь потому, что ребята славятся своей клиентской поддержкой. Как они набирают команду и как достигают таких высоких результатов, что все компании ставят их в пример, а ...
Nov 02, 2021•56 min•Season 5Ep. 35
Во втором выпуске пятого сезона новый гость — Дарья Донская, автор телеграм-канала «Как сохранить клиента». К Дарье приходят компании разного уровня за клиентским аудитом. Поговорили о том, есть ли смысл переживать о состоянии клиентов, если ты монополист? С какими проблемами приходят производители-гиганты вроде Fiat или Барьер? И отличаются ли их запросы от запросов компаний малого бизнеса? Также обсудили, какие вопросы волнуют американского потребителя и российского. В общем, вопросов много, а...
Oct 19, 2021•38 min•Season 5Ep. 34
Так-так, что это тут у нас? Ладно, загадка не сложная — это 5 сезон! У нас большие планы на новых гостей и новые темы. Начнем мы с нарезки нашего митапа о Customer Success, который прошел в августе. Мы позвали экспертов, которые рассказали о своем опыте заботы о клиентах. В выпуске Гайдиенко Антон — Customer Success Manager компании ProductStar. Он рассказал о личном опыте Customer Success на примере двух разных компаний. И Марина Вострикова — руководитель направления клиентской поддержки Битрик...
Oct 06, 2021•46 min•Season 5Ep. 33
В заключительном выпуске нашего 4 сезона в гостях компания DTLN — провайдер облачных сервисов на базе собственных дата-центров. Поговорили с ними о том, как выстроить саппорт так, чтобы им гордиться. Почему ребята выбрали самописную систему, и как все устроено в одном из крупнейших провайдеров облачных сервисов. А еще в выпуске вы узнаете про ТАМов — без спойлеров, внутри все расскажут. Самим не верится, что заверили уже 4 сезон! Но не расслабляйтесь, это не на долго, скоро увидимся😉...
Sep 07, 2021•43 min•Season 4Ep. 29
В 31 выпуске «Оставайтесь на линии» новый гость. Татьяна Зорина — управляющий директор и кофаундер rick.ai. Поговорили с ней о том, как устроен их саппорт. Точнее, погодите: в этот раз мы говорили не о простом саппорте, а об отделе заботы о клиентах. Чем он отличается от обычной службы поддержки, как мотивировать и обучать людей, и как решать проблемы клиентов сразу на уровне продукта — все это уже в новом выпуске. Слушайте!...
Sep 07, 2021•38 min•Season 4Ep. 31
И снова нестандартный выпуск! Совсем недавно мы сделали совместный вебинар с GameDev-студией Black Caviar Games . Теперь он доступен и в формате подкаста. Катерина Виноходова — сооснователь Юздеска и Александр Позов — Head of Support Department в студии Black Caviar Games поговорили о том, как в компании используют хелпдеск-систему для поддержки своих клиентов и сотрудников. Ребята автоматизировали все, что можно. Внутри выпуска вас ждет гениальная настройка правил: целых 24 канала обращений усп...
Jul 27, 2021•27 min•Season 4Ep. 30
В свежем выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — компания Haier . Татьяна Штин, директор направления клиентского сервиса Haier, рассказала, как устроен их саппорт. ✔️ Если обращений не так много, то зачем подключать хелпдеск; ✔️ Почему не всегда уход от телефонии — хорошо; ✔️ Развеяли миф о том, что компании не нужна хорошая поддержка, если они продают долгосрочные продукты. И многое другое. Разговор получился очень интересным: с советами, лайфхаками, а еще с нашей новой рубрикой «Что почитать...
Jul 13, 2021•44 min•Season 4Ep. 29
Один из самых душевных выпусков «Оставайтесь на линии». В гостях — сервис онлайн-займов MoneyMan. История Юздеска началась в 2016 году, а MoneyMan стал нашим вторым клиентом. Юздеск был еще молод и собирал заявки только из почты. Кажется, что с этого момента прошла вечность... В новом выпуске рассказываем, как зарождалось наше сотрудничество и как выросли ребята за это время.
Jun 22, 2021•50 min•Season 4Ep. 28
Осторожно! Выпуск может вызвать у вас крайнюю степень раздражения! Он поистине невероятный. Александра Васильева — руководитель поддержки в компании Топвизор. В нашем новом выпуске «Оставайтесь на линии» она рассказала, как все устроено у них в компании. Почему используют самописный хлеб-диск, как прошла трансформация от супер маленькой ламповой команды в настоящий отдел. А ещё, внимание, спойлер: Саша никогда не увольняла людей и вообще не знает, что такое текучка..
Jun 01, 2021•29 min•Season 4Ep. 27
В этот раз в нашей импровизированной студии аж три гостя! Supprt.science — уникальный проект. Ребята строят поддержку с нуля для других компаний, исследуют клиентский опыт и обучают команды саппорта. Поговорили с Асей, Дашей и Любой о том, как выстраивается процесс обучения, кто и как может обратиться к ребятам, и почему некоторые сотрудники не хотят обучаться. Все это уже на всех платформах в свежем выпуске «Оставайтесь на линии».
May 12, 2021•39 min•Season 4Ep. 26
Сейчас много кто говорит о поддержке клиентов. На конференциях, митапах, вебинарах. О том, как правильно выстраивать эту самую поддержку, какие инструменты использовать, как не переборщить с промокодами. Мы заметили дикую несправедливость, что все говорят о поддержке клиентов, и мало кто о поддержке партнеров. Ранее у нас уже был выпуск о внутренней поддержке сотрудников вместе с нашими друзьями из Доброфлота. В этот раз мы позвали Егора Ушакова, Head of partners support в сервисе Яндекс.Еда. Об...
Apr 20, 2021•39 min•Season 4Ep. 25
Ура ура ура. После долгого перерыва в студии снова Катя и Кирилл. И это 4 сезон подкаста «Оставайтесь на линии» 👏🏻 У нас в гостях Юля Штельмах, руководитель русскоязычной поддержки в Joom. Joom — это международный маркетплейс. Их саппорт поддерживает своих клиентов на 20 различных языках 🙈 Внутри выпуска потрясающая история переезда компании с аутсорсного саппорта на свой собственный. Как все работает сейчас, практические советы и, конечно, факапы — все уже в нашем новом выпуске....
Mar 30, 2021•55 min•Season 4Ep. 24
Катя захватила студию! Пользуясь случаем, что Кирилл уехал в отпуск, Катерина Виноходова делится своей болью в этом выпуске. Она разбирает реальный кейс из своей жизни. Что нужно было сделать, чтобы конфликтной ситуации не возникло Как разговаривать с недовольным клиентом Что делать, если ситуация уже произошла, и лояльность потеряна Почта для записи на курс: k@usedesk.ru
Dec 01, 2020•13 min•Season 3Ep. 23
Новый выпуск подкаста, в котором руководитель поддержки GeekBrains Ксения Лигай делится лайфхаком: какой вопрос задать на собеседовании саппортеру, чтобы понять сработаетесь вы или нет. Спойлер: Кирилл с Катей проверку прошли. Еще ребята обсудили: 👉 Какие механики использовать, когда количество тикетов растет, а команду расширять нельзя. 👉 Что значит классный саппорт 21 века 👉 Как изменилось устройство их саппорта с приходом ковида. Ведь число новых клиентов за три месяца увеличилось в десять...
Nov 17, 2020•49 min•Season 3Ep. 22
Решили поиграть в Григория Остера и раздать вредных советов. В новом выпуске подкаста Катя и Кирилл жутко вредничают. Вместо того, чтобы нормально объяснить, как не терять клиентов, они решили раздать вредных советов. Но получилось забавно, вам понравится. Что нужно или не нужно делать на разных этапах взаимодействия с клиентом, как говорить, и реагировать, все это уложили в 20 минут. Спойлер: ребята в конце сдались и исправились.
Nov 03, 2020•17 min•Season 3Ep. 22
Мы много раз говорили о том, как устроен клиентский сервис в разных компаниях. Но ни разу о том, как устроен саппорт для сотрудников. Исправились в свежем выпуске подкаста: — Какие проблемы решает внутрений саппорт — Как устроены линии поддержки — В чем главное отличие саппорта внутреннего и саппорта клиентского Слушайте, оставляйте комментарии и оценки на всех доступных площадках. Это поможет другим узнать о нашем подкасте.
Oct 20, 2020•46 min•Season 3Ep. 4
Спустя два месяца после нашего интервью с Аней, руководителем саппорта Манго страхования, мы решили подстраховаться, чтобы быть уверенными, что наполнили вас полезной информацией сполна. Поэтому решили записать подкаст, в котором подробно раскрываем свежие темы. К моменту публикации Аня решила продолжать карьерный путь и ушла со своего поста, однако ей, как бывшему руководителю саппорта Манго, есть, чем поделиться. О лучшей поддержке в страховании и как завоевать саппортом рынок....
Oct 06, 2020•33 min•Season 3Ep. 19
Руководитель службы поддержки Яндекс.Драйв Саша Смирнов раскрывает секреты работы саппорта в условиях пиковых нагрузок и зарождения идей для новых фич. Как вернуть клиенту забытые в машине перчатки? Что делать, если машину завезли в лес и с ней нет связи? Как быть с клиентом, который жалуется, что в каршеринге у него украли воблу? А ещё вы узнаете, как один серьёзный сбой в системе запустил процесс переработки всего сервиса и сделал его таким, каким мы знаем его сейчас. Загляните за изнанку Янде...
Sep 22, 2020•26 min•Season 3Ep. 2
Первый выпуск третьего сезона решили записать вместе с давним другом Татьяной Свирко — руководителем Customer Success в компании Selectel. Обсудили, как разделять success и support: — Кто такой customer success manager и зачем он нужен компании? — Что такое селекткойны и как они повышают мотивацию сотрудников? — Почему Татьяна звонит своим сотрудникам по ночам? Всем, кто задумывается открыть вакансию success в своей компании — обязательно к прослушиванию....
Sep 07, 2020•40 min•Season 3Ep. 17
Бонус! — https://clck.ru/NY2VW 16 выпуск — последний во втором сезоне подкаста «Оставайтесь на линии». Мы собрали для вас вторую половину записей с нашего ноябрьского ConfUse. Да, мы безумно скучаем по конференции, ведь она снова должна была пройти этой весной. Давайте вместе послушаем записи, потоскуем по нетворкингу, найдем что-то полезное для себя. Приятного прослушивания! 01:12 Какие метрики используют, как классифицируют претензии клиентов в Best Doctors 09:14 Про исследование клиентского о...
May 19, 2020•38 min•Season 2Ep. 15
В этом выпуске подкаста поговорили о том, как поддержка влияет на развитие бизнеса. Можно ли начать работу без хорошо выстроенного саппорта, как посчитать прибыль от поддержки и можно ли, какие метрики использует команда Юздеска, чтобы понять, что поддержка работает хорошо. Вопросов много, а ответы на них в нашем пятнадцатом выпуске.
May 04, 2020•39 min•Season 2Ep. 15
В 14 выпуске «Оставайтесь на линии» Катя и Кирилл, каждый в своей домашней студии, разговаривают про плохую поддержку. Что успели обсудить: [1:01] Про самочувствие саппортера. Как взять себя в руки, когда к тебе приходит клиент с негативом. [5:24] Как правильно отказывать клиентам и чем заменить слово «нет». [14:38] Как решить проблему недовольных клиентов.
Apr 20, 2020•30 min•Season 2Ep. 14
В подкасте «Оставайтесь на линии» наш давний друг Александра Ширяева — руководитель направления клиентского опыта и фидбека в Skyeng. В этот раз поговорили чуть больше о личном опыте. Саша рассказывает про свой путь в клиентском сервисе. С чего начинала, что делает сейчас, на какие грабли любит наступать. Поговорим про мотивацию сотрудников на удалёнке (актуально!), ну и кому стоит идти в саппорт, а кому лучше подкасты записывать. Все это в 13 выпуске!
Apr 07, 2020•34 min•Season 2Ep. 13
Переход на удаленную работу — как никогда актуальная тема. В импровизированной студии скайпа: Сергей из SkillFactory, Полина из компании Miro, Юлия из Timepad. Ребята делятся опытом, как у них в компаниях саппорт работает удаленно, какие решения они используют, и как не потерять командный дух, когда все так далеко друг от друга. Для, тех, кто только собирается переезжать. И для всех остальных.
Mar 24, 2020•31 min•Season 2Ep. 12
Теперь мы знаем, что очень нелегко попасть на работу в саппорт к одному из лидеров рынка IT в Казахстане. В новом выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — директор по сервису компании Kolesa Group Нигара Стоволосова. Она рассказала, какие в их компании критерии отбора сотрудников, как поддержка помогает развивать продукт. На десерт — самая душевная история обращения клиента.
Mar 09, 2020•34 min•Season 2Ep. 11
С нашей конференции о клиентском сервисе ConfUse остались записи выступлений спикеров. Такому добру нельзя пропадать. Поэтому в этом выпуске подкаста целых пять гостей! Если проще — мы собрали выдержки из выступлений спикеров в один эпизод. Получилось коротко и понятно. Если у вас есть вопросы или вы готовы поделиться своим опытом, пишите на podcast@usedesk.ru. 🎙 Подписывайтесь на подкаст в Apple Podcasts, Google Podcasts, CastBox, Spotify, Яндекс.Музыке. Полную версию видео-докладов с конферен...
Feb 25, 2020•22 min•Season 2Ep. 10
