Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat - świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia - jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń). To byłoby zbyt proste powiedzieć, że ...
Jan 24, 2016•1 hr 32 min•Ep. 15
Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia - czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). R...
Jan 10, 2016•1 hr 18 min•Ep. 14
Mija właśnie rok 2015 - 12 miesięcy, 52 tygodnie, 365 dni - dziesiątki, a nawet setki wydarzeń - tych ogólnych, które dotyczą całej branży i tych specyficznych - bardzo osobistych. Koniec grudnia tradycyjnie sprzyja podsumowaniom tego czego doświadczyliśmy - sukcesów, porażek, czego się nauczyliśmy. To właśnie wtedy zaczyna się giełda trendów i przewidywań co przyniesie nam kolejne 12 miesięcy. W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia...
Dec 27, 2015•1 hr 5 min•Ep. 13
W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci. Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotny...
Dec 12, 2015•1 hr 53 min•Ep. 12
Relacja z debaty Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? Pierwszy odcinek podcastu, który możesz zobaczyć i/lub posłuchać. Jedenasty odcinek podcastu poświęcony jest jakże bliskiemu naszym sercom tematowi - doświadczeniu klienta. Każdy maniak klienta (Klientomaniak) odmienia przez wszystkie przypadki ten zwrot i wie co on oznacza. A na ile ta wiedza jest powszechna ? Czy to co wiemy - jest wystarczające ? Czy czasami zbytnio nie kombinujemy ? Spotkali się w sali konferencyjnej ośro...
Dec 08, 2015•1 hr 13 min•Ep. 11
10 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl. I tak osiągnęliśmy pierwszy kamień milowy w naszej podcasterskiej podróży. Kiedy rozpoczynaliśmy na przełomie lipca i sierpnia mieliśmy wizję, pomysł i dobre chęci. Brakowa...
Nov 29, 2015•1 hr 17 min•Ep. 10
Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach. Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był...
Nov 14, 2015•32 min•Ep. 9
O prawie w działalności call center mówi się mało lub wcale. Duże firmy (głównie inhouse) posiadają swoje działy prawne zapewniające wsparcie w całym spektrum zagadnień. Pozostałe korzystają ze wsparcia doraźnie. Mimo, że działalność w zakresie zdalnej komunikacji jest mocno osadzona w procesach - posiada zdefiniowane ramy, miary itd. to obszar prawny jest w mojej opinii mocno niedookreślony. Już jakiś czas temu postanowiłem zmierzyć się z tematem i rozpocząłem pracę nad stworzeniem ram prawnych...
Nov 02, 2015•1 hr 2 min•Ep. 8
Po tym jak 8 października Maciej Buś został laureatem międzynarodowej, jubileuszowej nagrody CCC Special Award 2015 dzisiaj siada na miejscu gościa i opowiada o swoich doświadczeniach, teraźniejszości i przyszłości branży call center. Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więc...
Oct 18, 2015•1 hr 7 min•Ep. 7
W szóstym odcinku podcastu Forum Call Center Piotr Merkel siada na miejscu gościa i opowiada o klientocentryzmie i doświadczeniu klienta w działalności dużych i małych firm. Temat Customer Experience od ok 2 lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiliśmy porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytaliśm...
Oct 04, 2015•1 hr 5 min•Ep. 6
Pod koniec sierpnia zaprosiliśmy Was do udziału w spontanicznym projekcie badawczym. Zadaliśmy pięć pytań o Wasze oczekiwania dotyczące organizacji i tematyki konferencji, na które jesteście zaproszeni. Otrzymaliśmy 58 wypełnionych ankiet, a w nich setki wartościowych, konstruktywnych informacji. W tym podcaście omawiamy uzyskane odpowiedzi okraszając je naszymi komentarzami.
Sep 20, 2015•45 min•Ep. 5
Jak wyciągnąć maksimum z konferencji branżowej - o przygotowaniach, uczestnictwie i działaniu ? - O tym rozmawiamy w czwartym odcinku Podcastu Forum Call Center. Z uczestnictwem w konferencji jest jak z czytaniem książki - można ją “przekartkować”, przejrzeć spis treści nie wchodząc w szczegóły, Można ją przeczytać strona po stronie i po prostu “zaliczyć”. Możemy ją w końcu przestudiować - czyli prawdziwie się w nią zanurzyć, wchodząc w prawdziwą interakcję z treścią i jej autorem. Po latach wła...
Sep 13, 2015•59 min•Ep. 4
Na którą konferencję call center w sezonie jesiennym warto pójść? W jakich wydarzeniach branżowych manager powinien brać udział? - O tym rozmawiamy w trzecim odcinku Podcastu Forum Call Center Jak co roku wraz z początkiem września wszystko na nowo nabiera rozpędu. Dzieci idą do szkoły, w telewizji startuje nowa ramówka, rusza kolejny sezon konferencyjny. Postanowiliśmy pomóc Wam dobrze przygotować się do uczestnictwa w nadchodzących wydarzeniach branżowych. Przejrzeliśmy agendy kongresów, konfe...
Aug 29, 2015•1 hr 7 min•Ep. 3
Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć. W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.
Aug 15, 2015•1 hr 12 min•Ep. 2
Zapraszamy Was do rozmowy o … najbardziej rozgadanej branży / obszarze biznesu na rynku - komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami i partnerami. Pierwszy odcinek Podcastu Forum Call Center jest przywitaniem z Wami - słuchaczami i zaproszeniem do wspólnej “przygody”. Wierzymy, że wszystko zaczyna się od pomysłu, później przychodzi analiza i w końcu działanie. Chcemy tym podcastem inspirować Was do innowacji w działaniu, wspierać w podejmowaniu decyzji, podpowiadać jak działać. Rozmowy o obsłudz...
Aug 02, 2015•47 min•Ep. 1
