No episódio da semana passada falamos de marketing e sustentabilidade. Neste episódio vamos falar da gestão de comentários e crises nas redes sociais. Bemvindo ao Digitalidade.
Cada comentário positivo ou negativo nas redes sociais pode alcançar milhares ou até milhões de utilizadores em poucos minutos, por isso, a gestão preventiva de comentários e possíveis crises é uma competência fundamental quando queremos proteger e fortalecer a nossa reputação, reputação de uma marca online. As pessoas esperam hoje respostas rápidas, especialmente quando fazem perguntas ou quando reclamam. Quando uma marca responde rapidamente e de forma assertiva, mostra que se preocupa com os seus clientes e também com a sua comunidade.
Uma resposta eficaz a um comentário negativo no Facebook ou no Instagram, pode até transformar uma situação complicada em algo bastante positivo. Imaginemos que cliente comenta no Facebook e reclama que o produto que comprou veio com defeito, não se pode ignorar esse comentário porque irrita o cliente e prejudica a imagem da marca. No entanto, ao responder de forma atenciosa, pedindo por exemplo desculpa, e oferecendo uma solução rápida como a troca do produto, demonstra comprometimento com a satisfação dos Hoje, em marketing, isso é extremamente importante. No LinkedIn, onde o ambiente é mais profissional, a lógica é a mesma, a diferença é que a abordagem é mais empresarial, mais profissional. Cada comentário que fazemos ou deixamos sem resposta é uma oportunidade de interação, que pode ter impacto, tanto a curto, como o médio ou longo prazo. Vamos ver agora como podemos responder de forma profissional a comentários. Quando lemos críticas construtivas isso é uma excelente oportunidade para melhorarmos o nosso desempenho. A resposta ideal passa por agradecer o feedback e se possível oferecer uma explicação ou uma melhoria concreta. Por exemplo, se alguém comenta numa publicação do Instagram de restaurante dizendo que o serviço foi lento, podemos responder agradecendo o feedback e lamentar a experiência e dizendo que estamos a trabalhar para melhorar o atendimento, e dizendo que estamos a trabalhar para melhorar o atendimento, podemos terminar mesmo dizendo que esperamos receber novamente o cliente para uma experiência ainda melhor.
Os comentários agressivos ou mal intencionados são mais desafiadores porque podem escalar facilmente nas redes sociais. A melhor estratégia é manter a calma e responder de forma neutra e educada sem alimentar a agressividade. Frases como, agradecemos o seu ponto de vista ou vamos analisar a situação com a equipa, podem ajudar a desviar o conflito nas redes sociais. Se o comentário for ofensivo ou violar inclusivamente as políticas da página, como uma linguagem imprópria, pode justificarse mesmo a ocultação ou a remoção documentário.
O melhor mesmo é evitar crises nas redes sociais, ter uma política de interação com o Público bem definida e clara, que seja do conhecimento da equipa que gere as redes sociais é fundamental. Essa política deve deixar claro o tom em que se deve responder a críticas e dúvidas, identificar quando comentário deve ser tratado diretamente por gestor de crise ou outro responsável e determinar quando é que é aceitável ocultar ou remover comentários mantendo sempre a transparência. A transparência e a consistência nas respostas reforçam a confiança com o Público. Se uma marca tem uma postura transparente, por exemplo, assumindo responsabilidades, quando há falhas, o público tende a ser mais compreensivo e respeita mais a posição da marca ou a posição de profissional nas redes sociais.
A gestão ativa e preventiva nas redes sociais é passo essencial para construirmos uma presença online saudável e uma reputação sólida. Ser proativo ao interagir com o Público e antecipar possíveis crises é o que distingue uma marca, é o que distingue profissional. Isto temos sempre a construir a nossa reputação digital. Cada publicação conta, cada resposta conta, cada interação é uma oportunidade de mostrar quem somos. Até à próxima semana.