herzlich willkommen zu einer neuen folge von sophie's next a i talk , mein podcast , bei dem es um künstliche intelligenz , chat , chatbots und wie auch heute voicebots geht . Heute habe ich einen ganz besonderen gast , nämlich die anne .
Anne ist von crea lockt , und wie ihr vielleicht schon wisst , habe ich nicht nur noch vierIA und CMM360 als Partner , sondern seit diesem Jahr auch CREALOG mit dabei , und insofern erst noch mal , anne , vielen Dank , dass ihr neue Podcast-Partner seid .
Endlich schaffe ich es mich persönlich bei euch zu bedanken , und vielleicht kannst du zu Beginn dich ganz kurz vorstellen , dann ganz kurz sagen , was CREALOG macht und warum es für euch passend ist , diesen Podcast zu unterstützen , und dann werden wir auch sehr schnell ins Thema heute künstliche Intelligenz , voiceboards und wo man da doch noch den Menschen zur Technologie
braucht , eintauchen .
Ja , sehr gerne . Hallo Sophie , schön , dass ich hier sein darf in deinem Podcast . Ich freue mich schon , bin schon gespannt auf interessante Themen hier bei dir heute , und ich freue mich auch , dass CREALOG jetzt Sponsor ist von deinem Podcast , weil du immer sehr viele interessante Themen abdeckst , wo wir uns natürlich auch wiederfinden .
Ja , was macht CREALOG eigentlich ? Wir sind ein Plattformanbieter . Wir haben eine Plattform für Omnichannel-Bots , und ich selber baue hauptsächlich Voice und Dienste auf der Plattform für die Telcos bereitstellen .
Perfekt , danke schön . Ich habe dich im November kennengelernt , und du hast was gesagt , was mir total hängen geblieben ist , Und zwar hast du bei einem Kunden die IWA durch einen KI-Bot abgelöst . Und da denken ja natürlich im ersten Moment alle wow , wie cool , super toll .
Dann hast du aber gesagt habt ihr herausgefunden , dass es Teile der Kunden gab , die gesagt haben , wo ist meine IVA geblieben ? Und dass ihr dann eigentlich sogar bei gewissen Kunden wieder zurückgegangen seid , Richtung IVA anstatt VoiceBot . Kannst du das vielleicht ein bisschen nochmal ausführen für die Zuhörer , damit die auch den Hintergrund dazu verstehen ?
Und dann würde ich das gerne nochmal kurz mit dir diskutieren , weil ich das wahnsinnig interessant fand Und auch sehr interessant , dass ihr überhaupt dieses Learning gemacht habt , weil viele werden einfach sagen super , jetzt haben wir ein KI-Voicebot , seid glücklich damit .
Aber dass ihr sogar noch rausgefunden habt , hey , die sind nicht glücklich damit , und was vermissen die ?
eigentlich Ja gerne . Also , es war ein österreichischer Telco-Anbieter . Für den haben wir einen schönen Voiceboard gebaut mit einer offenen Frage Natural Language Understanding Intent Recognition , und das funktioniert auch sehr gut . Ein paar Jahren dort eingeführt und technisch alles wunderbar . Und die meisten Anrufer haben das auch tatsächlich sehr gut angenommen .
Also , die sprechen mit dem Voicebot und sind auch zufrieden . Das ist eine ganz tolle Sprecherin , die auch in Österreich sehr bekannt ist . Also , die Anrufer freuen sich dann auch immer , wenn sie sagen oh , die kenne ich doch aus dem Fernsehen , das ist ja toll , und kooperieren dann auch schön .
Nachdem allerdings unser Voiceboard eine Weile im Einsatz war , hat man gesehen an den Zahlen . Also da haben wir natürlich immer Analysen gefahren und beobachtet , wer kommt gut zurecht mit dem Voiceboard , wer nicht . Wo gibt es noch Optimierungsbedarf ? Macht man ja sowieso im fortlaufenden Betrieb .
Und da hat unser Kunde tatsächlich festgestellt , es gibt eine bestimmte Zielgruppe , die eigentlich nicht so gerne mit dem Voiceboard sprechen möchte , sondern lieber das alte , gut bewährte Hauptmenü haben möchte . Die haben sich einfach wohler gefühlt mit den bekannten Optionen , die sie hören , die 1 , die 2 , okay , ja , das kenne ich .
Und dann hat man sich damals entschieden , für diese Zielgruppe speziell wieder das alte und für die ja auch super funktionierende Hauptmenü anzubieten . Das heißt Ganz kurz Unterbrechung .
Sehr gerne . Hauptmenü ist für dich die IWA richtig ?
Ja , also das strukturierte Anbieten von bestimmten Optionen gleich am Anfang . also keine offene Frage , sondern einfach ganz geführt . Wir nehmen den Anrufer an die der Anrufernummer , die kommen ja über das Netz rein und werden gleich identifiziert , automatisiert .
also müssen auch gar nicht sich selbst identifizieren , sondern wir wissen okay , anhand der Anrufernummer betrifft es diese Zielgruppe .
Magst du ganz kurz sagen welche Zielgruppe das ist .
Genau die ist tatsächlich durch das Alter gekennzeichnet . Also die Generation 65 plus hat sich herauskristallisiert .
Das sind diejenigen , die jetzt bei unserem Kunden das ist vielleicht auch nicht bei allen so , sondern bei unserem Kunden ist eben diese Generation so , sondern bei unserem Kunden ist eben diese Generation so , dass sie doch die IWA bevorzugt also dieses an die Hand genommen werden und durchgeführt werden durch die einzelnen Schritte .
Deswegen Dann erkennen wir die gleich am Anfang und sagen dann okay , passt , du darfst weiter in die IWA , zum geführten Hauptmenü , und die Anrufer sind damit auch sehr zufrieden , das klappt sehr gut werde 65 , dann rufe ich da an , und dann kommt die IWA , und dann , denke ich , sind jetzt alle älter geworden , nicht nur ich .
Das ist ja schon eine komische User Experience . Wie geht ihr damit um , oder habt ihr das irgendwie auch berücksichtigt ?
Also die Frage kann man sich natürlich zurechtstellen , denn es betrifft ja einige , die dann eben bis zum 65 . Geburtstag den VoiceB , voicepod , mit dem VoicePod sprechen , und dann plötzlich ist es was anderes . Das ist allerdings nicht ganz so dramatisch , wie man vielleicht denkt , weil die Anrufer nicht so häufig anrufen .
Also das ist kein Dienst , wo jetzt der Anrufer jeden Monat anruft oder jede Woche , weil er dort ständig Anliegen hat , die er klären möchte . Das heißt , der ruft da vielleicht einmal im Jahr an oder im besten Fall sogar noch seltener , weil wir ja wissen , dass die meisten Anrufe durch irgendwelche Probleme auch auftreten .
Das heißt , vielleicht erinnert man sich auch gar nicht mehr . Naja , was waren da jetzt vor einem Jahr ? Keine Ahnung , und wenn man sich erinnert , ist es immer noch dieselbe Stimme . Also man hat immer noch die Vertrautheit durch die Stimme dieser Schauspielerin , die eben sehr beliebt ist und dadurch schon mal den Anrufer auch gut entgegennimmt .
Also er hat trotzdem kein komplett anderes Erlebnis und alles drumherum . Also die Begrüßung , und auch wenn er einen Self-Service wählt , ist auch gleich . Das heißt , die Experience ist nicht so unterschiedlich für den Anrufer , und ich glaube , dass die meisten das wahrscheinlich gar nicht so richtig wahrnehmen werden das wahrscheinlich gar nicht so richtig wahrnehmen werden .
Okay , das ist sicherlich ein interessanter Aspekt . Ich würde jetzt sagen , grundsätzlich könnte man das sonst vielleicht auch als Regel noch mit einbauen wenn die Person jemals schon mal mit einem Voicebot geredet hat , weil sie war mal jünger als 65 , dann behält sie vielleicht auch den Voicebot . Alle anderen bekommen die IVA .
Aber es sind sehr , sehr interessante Learnings , die ihr da gemacht habt . Also , liebe Zuhörer , ich würde sagen , wenn ihr das nächste Mal mit einer IVA redet , dann fragt euch , ob ihr nur mit der IVA redet , weil ihr schon alt seid , oder ob das Unternehmen noch keinen Voicebot hat . Gut , so viel dazu .
Jetzt hast du ja die ganze Zeit das Thema Stimme schon hervorgehoben und fand es sehr interessant . Du hast schon am Rande gesagt , das ist eine österreichische Schauspielerin . Zum einen frage ich mich , warum habt ihr diese Schauspielerin gewählt ? Beziehungsweise , es gibt immer wieder die Diskussion nehmen wir irgendeine Stimme , entwickeln wir selber eine Stimme ?
Und dann natürlich wie habt ihr diese Schauspielerin bekommen ? Weil , wenn jetzt jedes zweite Unternehmen diese Schauspielerin anfragt , kann positiv , kann negativ sein . Da würde ich gerne noch ein bisschen mehr von dir zuhören .
Ja gerne . Warum haben wir uns für diese Sprecherin entschieden ? Es war tatsächlich so , dass viele Sprecher evaluiert wurden Männlich , weibliche Stimmen , jung , alt , seriös , ein bisschen lockerer Tonfall .
Und es wurde dann überlegt okay , wie möchten wir unsere Zielgruppe ansprechen , und welche Persona soll auch unser Voicebot verkörpern , und was sollen sich vielleicht auch die Anrufer darunter vorstellen , wenn sie jetzt mit dem Voicebot sprechen ? Soll das sehr seriös wirken , soll das doch ein bisschen jünger wirken ?
Und im Endeffekt hat man sich entschieden okay , doch wir möchten uns unseren Anrufern gegenüber jünger präsentieren , nicht so Nachrichtensprecher-mäßig , wie es ja früher ganz gerne mal war in den IWAs , so wie man mit der Tagesschau spricht . Und was auch sehr wichtig war , ist , dass die Sprecherin eine lokale Färbung haben sollte .
Man hört dieser Sprecherin an , dass sie Österreicherin ist . Die spricht Hochdeutsch , aber hat eben so eine leichte Färbung drin , und das macht sie auch für die Anrufer natürlich viel sympathischer als irgendeine Stimme , die die überhaupt gar nicht zuordnen können mit astreinem Hochdeutsch , was eben sehr distanziert wäre .
So baut man eine gewisse Nähe auch auf zur Zielgruppe , und glücklicherweise war diese Sprecherin dann tatsächlich auch verfügbar und hat sich bereit erklärt .
oder diese Schauspielerin eben hat sich bereit erklärt , das Projekt mit uns zu machen , und macht es auch heute noch , und damit das ganz gut passt , auch also damit zum Beispiel diese Kontinuität gegeben ist , wenn man natürlich auch immer mal wieder neue Aufnahmen macht und auch diese Persona gut rübergebracht wird , haben wir ein Coaching gemacht vor Ort in Wien mit
einem unserer Berater . Der ist dann wirklich nach Wien geflogen . Zusammen im Tonstudio haben die wirklich geschaut okay , was ist der beste Abstand zum Mikro , schreib es auf , damit du es nächstes Mal genauso machst . Was sind die Settings , dass man wirklich auch diese Kontinuität hat ?
und auch , wie muss ich die Stimme einsetzen , um möglichst sympathisch meinen Anrufern gegenüber zu wirken ? Und das hat super funktioniert , und sie hat das dann alles auch tatsächlich aufgenommen . Und ja , wir sind sehr zufrieden mit der Wahl . Immer noch Genau . Und jetzt war noch die zweite Frage wie entscheidet man sich überhaupt für eine Stimme ?
Ja , warte , ich würde ganz kurz ein paar brechen . Ganz kurze Frage dazwischen Das mit dem Aufnehmen wie muss ich mir das vorstellen ? Habt ihr jetzt irgendwie so gefühlt , das ganze Wörterbuch von der einmal aufgenommen , alle häufigsten Sätze ? Was wird da alles aufgenommen und was nicht ? Weil du ja auch sagtest , für die Zukunft , wenn man das weiterentwickeln will .
Es ist tatsächlich keine TTS-Stimme , also wir haben keine Corporate TTS aufgenommen mit dieser Sprecherin , sondern die benötigten Prompts , noch oldschool , wirklich einer nach dem anderen aufnehmen lassen im Tonstudio und natürlich die Zahlen und Buchstaben auch für so dynamische Ansagen . Das heißt , wenn die Sprecherin gebraucht wird , muss sie ins Tonstudio gehen .
Das kann man natürlich heutzutage optimieren und würde man vermutlich auch so machen , dass man sagt okay , wir machen eine Corporate Custom Voice mit einem Cloud-Service , wo wir unsere Sprecherin hinschicken und dann tatsächlich dieses Training-Set aufnehmen lassen , um eine Custom Voice zu haben . Das gab es damals tatsächlich noch nicht .
Okay , gut , dann liegt das daran , aber ja sehr interessant . Danke Und gerne noch zur zweiten Frage übergehen .
Danke und gerne noch zur zweiten Frage übergehen , genau diese grundsätzliche Frage welchen Sprecher möchten wir denn einsetzen ? beziehungsweise setzen wir eine Sprachsynthese ein ? Das ist immer sehr individuell , und es ist auch sehr kostenabhängig .
Manche unserer Kunden , die sagen einfach okay , es ist nicht mehr im Budget , einen eventuell auch teuren Profisprecher zu engagieren , der dann ins Studio geht , und dazu kommt natürlich auch , dass man mit einem Sprecher nicht so flexibel ist . Ich kann denen nicht sagen hier nimm das auf , und in zehn Minuten habe ich die Ansage und kann sie verwenden .
Und wenn ich mit einer TTS arbeite , also einer Sprachsynthese , dann bin ich natürlich super flexibel , super schnell , und heutzutage sind die natürlich auch sehr , sehr gut . Also das muss man sagen . Gerade in den letzten Jahren gab es ja wie so einen Quantensprung , dass die Qualität einfach so stark gestiegen ist , dass das durchaus eine Option ist .
Ich persönlich finde es immer noch schöner , einen Sprecher zu hören , wenn ich mit einem Wort spreche . Aber da gibt es tatsächlich auch einen Generationenwandel . Die jüngere Generation , gen Z , die sagt hey , gib mir eine Synthese , alles gut . Die hören das täglich auf TikTok , und das ist für die total normal . Da ist auch viel im Wandel .
Gerade Muss man immer abwägen was findet meine Zielgruppe gut , was werden die akzeptieren , womit komme ich mit meiner Zielgruppe zusammen Am besten zu meinem Ziel , nämlich die Automatisierung ?
Finde ich sehr interessante Punkte , die du sagst . Vor allen Dingen man merkt bei euch sehr stark okay , der Mensch hat immer noch mitgedacht , der Mensch hat noch mitentschieden .
Ich habe zum Beispiel letztens mal aus Spaß meinen Podcast , genauso wie ich ihn spreche , auf Italienisch übersetzt , mit Stimme , habe das Italienern gezeigt , und die haben wirklich gesagt no-transcript .
Ich glaube einfach , wie du schon gesagt hast , der Mensch muss das dann noch richtig einsetzen können , und für die einen stimmt es eher so und für die anderen eher so , und da macht man diese unterschiedlichen Learnings .
Und so interessant fand ich eben auch dieses IWA-Learning , weil sie nicht gesagt hat , hey , wir nehmen einfach die modernste , beste Technologie , sondern am Ende soll ja der Kunde glücklich sein , oder ?
Genau das ist ja eigentlich unser Hauptziel in allem , was wir tun Glückliche Kunden , die eben den Bot akzeptieren und auch damit arbeiten wollen . Denn wenn der Anrufer oder die Anruferin gleich am Anfang sagt ach mein Gott , schon wieder so ein blöder Bot oder so ein blöder IWA , nö , mache ich nicht mit , dann klappt es natürlich nicht .
Ja , und ich glaube , da sind eigentlich alle Bots dran schuld , beziehungsweise alle Bots sind der Verantwortung . Weil ich unterscheide auch nicht ah , der Bot von meiner Bank ist schlau , der Bot von meiner Verbrecherung nur nicht , sondern im Gegenteil .
Ich sage , entweder sind die Mehrzahl meiner Bot-Erfahrungen gut , deswegen ist wahrscheinlich auch der nächste Bot , den ich testen werde , gut , oder die Mehrzahl meiner Bot-Erfahrungen ist einfach immer noch schlecht , vielleicht weil es auch auf Basis von alten Technologien beruht oder nicht ausreichend getestet wurde .
Und dann ja , dann werde ich auch den nächsten Bot nicht testen wollen , weil ich hatte ja nur negative Erfahr Augen bislang .
Das stimmt . Also , die werden über einen Kamm geschoren , und man muss leider sagen , es gibt sehr , sehr viele Bots im Markt , die einfach noch nicht so gut sind , wie sie sein könnten , und da haben eben ganz viele Nutzer noch ihre Berechtigten durchaus vor Urteile .
Das hast du sehr , sehr liebevoll formuliert . Ansonsten fand ich es auch sehr interessant , mit dir zu reden . Ich freue mich riesig , wenn wir uns an der CCW Ende Februar in Berlin wieder persönlich sehen und ich auch das ganze Team nochmal sehe .
Interessanterweise sind da auch meine anderen Partner vor Ort FIA und CMM360 , die diesen Podcast ja nun auch schon seit langer Zeit unterstützen langer Zeit unterstützen . Du ahnst es , es geht schon gegen Ende dieser Folge . Ich fand es sehr interessant , mit dir zu reden , und wie gesagt , das wird nicht das letzte Mal gewesen sein .
Ich danke an dieser Stelle meinen Zuhörern , dass sie sich wieder dazugeschaltet haben . Ihr dürft mir auch immer sehr gerne Feedback geben oder auch Themenwünsche äußern , oder wenn ihr selber mal Gast sein wollt , dürft ihr euch auch gerne melden , und wie immer hat eigentlich das letzte Wort mein Podcast-Gast , in diesem Falle du .
Anne Somit , gibt es etwas , was du den Zuhörern oder mir oder deinen Kollegen noch mitgeben möchtest ? Gerade natürlich gerne auch im Hinblick auf Bots KI oder was du sonst gerne noch loswerden möchtest ?
Ja , erstmal ganz vielen Dank an dich , sophie , für die Einladung , hat riesen Spaß gemacht . Ich freue mich auch schon auf die CCW , und das würde ich auch tatsächlich unseren Zuhörern mitgeben , dass man einfach auf den aktuellen Messen einfach schaut , was tut sich gerade im Markt , was gibt es für spannende Technologien ?
Das ist super interessant , und der gemeinsame Austausch ist immer sehr wertvoll .
Das hast du sehr toll gesagt . der gemeinsame Austausch ist immer sehr wertvoll . Das hast du sehr toll gesagt . der gemeinsame Austausch , der findet an Messen statt , der findet an Events statt , zum Teil in meiner WhatsApp-Gruppe oder Ähnlichem . Aber ich glaube , das hast du sehr gut gesagt . Vielen Dank , dieser Austausch .
Und somit würde ich sagen , wir beenden das und ich lasse euch alle networken Bis zum nächsten Mal . Tschüss .