Also herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Sophies Next AI Talk . Ich freue mich sehr , dass wir heute sozusagen den Inhalt weiterführen . Es geht nämlich mal wieder um die Clara von der Helvetia-Versicherung , die ja schon seit ja jetzt bald zwei Jahren , dann doch , oder gut , anderthalb Jahren das Sprachmodell von OpenAI integriert hat .
Heute habe ich aber mal nicht den Florian Nägele als Gast , sondern den Fabio , der seit einigen Monaten im Clara-Team ist beziehungsweise das Clara-Team leitet . Florian , äh , fabio , entschuldigung , du wirst dich gleich noch selber kurz vorstellen .
Bevor wir damit starten , möchte ich mich gerne bei meinen Partnern bedanken Das ist FIA , das ist Corporate Software und das ist CMM360 , die alle unterstützen , dass dieser Podcast so regelmäßig durchgeführt werden kann , und arbeiten natürlich auch alle im Bereich AI bzw Künstliche Intelligenz .
Und ja , somit würde ich sagen Pavian , vielleicht kannst du mal ganz kurz sagen , was so deine neue Rolle bei der Helvetia ist , wie du dich so mit Clara beschäftigst , was du mit ihr zu tun hast und was eigentlich so dein täglicher Job ist .
Ja , genau , hallo an alle Zuhörer . Genau , ich leite bei Helvetia das Team Conversational and Marketing Automation . Dieses Team hat den Chatbot oder vielmehr die digitale Assistentin Clara eben letztes Jahr von einem Entscheidungsbau-basierten Chatbot auf eine KI-Basis umgestellt .
Sie hat hier ziemlich viele Erfahrungen damit gesammelt und auch viele verschiedene digitale Self-Services umgesetzt , die größtenteils sogar direkt über Clara genutzt werden können . Also , das Team ist an der Innovationsfront der Helvetia vorne dabei und wird beschäftigt , wie wir generative KI noch wirkungsvoller einsetzen können , zum Wohle der Kunden einsetzen können .
zum Wohle der Kunden . Ja , mein Alltag ist ziemlich vielfältig . Das Team ist zwar das arbeitet in verschiedenen Streams an den Themen , die Clara voranzutreiben oder Projekte , die mit Clara zu tun haben , abzuwickeln .
Da gehört zum Beispiel auch dazu , die Schadenmeldung in eine Versicherung zu digitalisieren , dass man direkt über Clara das melden kann , bis hin zu einer automatisierten Prüfung , ob dann der gemeldete Schaden gedeckt ist . Ja , und ich bin natürlich auch oft unterwegs , auskunft zu geben über die Clara . die hat damals ein großes Medienecho ausgelöst .
Das Interesse besteht weiterhin , weil jetzt ziemlich viele Unternehmen andere , sicherer aber eigentlich durch alle Branchen geht , dass viele so ein Chatbot bauen wollen oder sich mit Voicebots auseinandersetzen und jetzt gerne auf unsere Erfahrungen zurückgreifen möchten .
Ja , da muss ich sagen , einmal mehr danke , dass du dir jetzt die Zeit für mich und meine Suche herannimmst .
Und ich muss sagen , ich finde das auch immer wirklich sehr , sehr wertvoll , weil es ist spannend , wie innovativ ihr auch vorwärtslauft und euch immer traut , auch Sachen auszuprobieren , mal den ersten Schritt zu laufen , vielleicht wie ich immer vereinfacht sage auch mal hinzufallen . aber ich glaube , das gehört dazu .
Was du nämlich schon sehr schön angesprochen hast , da würde ich gerne als erstes mal drauf eingehen , sind die digitalen Services .
Das ist nämlich auch vielmals das , was mich Kunden oder Interessierte fragen , die dann sagen ja , hey , der Chatbot , aber mal ehrlich , wenn da einfach nur so ein bisschen Frage-Antwort spielt , dann macht der ja gar keinen Mehrwert , zumindest nicht innerhalb des Unternehmens .
Da müssten ja eigentlich Prozesse und wie geht das und geht das sicher und so weiter und so fort .
Vielleicht kannst du mal ein bisschen sagen , wie ihr da vorgegangen seid , weil ich kann mich ja schon auch an die erste GPT-Klara erinnern , die auch eigentlich hauptsächlich nur Fragen und Antworten gemacht hat , was sie schon sehr gut gemacht hat wie ihr da das mit den digitalen Services umsetzt , wie ihr da vorwärtslauft und natürlich auch , was so deine Erfahrungen sind
.
Ja , du hast es schon richtig gesagt , das Hinfahren gehört halt dazu . Also , man muss halt den Mut haben , wenn man vorne dabei sein will .
dass halt noch nicht alles perfekt läuft , dass auch die Clara ab und zu mal Stuss erzählt , da müssen wir immer ein Auge drauf behalten , und da arbeiten wir jetzt noch dran , dass die Arbeiten qualitativ noch besser werden und dass die Clara auch noch mehr Wissen abdecken kann .
Und was die Self-Services betrifft , da ist dann die grösste Herausforderung eigentlich gar nicht die Technik , sondern vielmehr sind das unsere Prozesse und auch unsere Daten , die dann zum Teil entweder gar nicht vorhanden sind oder in einer Form , wie sie von KI noch schlecht verwendet werden können .
Also da gibt es eine ganze Menge von Herausforderungen , die wir da angetroffen haben .
Und wie geht ihr diese Herausforderung an ? Sagt ihr dann ja , gut , ihr nehmt als erstes die Prozesse , wo die meisten Daten verfügbar sind ? Grundsätzlich würde man ja als erstes die Prozesse nehmen , die vielleicht den größten Mehrwert bringen oder den kleinsten Schaden machen , wenn sie falsch kommen . Und wie geht ihr da vor ?
Ja , genau , wir wägen da verschiedene Kriterien ab . Es geht aber schon darum wo haben wir ein großes Volumen , also sehr viele Fälle , die dann zum Beispiel aktuell nur telefonisch bearbeitet werden können ?
wo könnten wir unser Service Center ein bisschen entlasten und dem Kunden gleichzeitig einen tollen Dienst liefern , dass sie quasi von überall aus , 24 Stunden am Tag , 365 Tage im Jahr das selber machen können ?
Und dann ist unser Anspruch auch noch , dass wir möglichst eine Vollautomatisierung hinbekommen , Weil wenn der Chatbot oder die Klager dann den Prozess doch noch weitergeben muss nach hinten an die Menschen im Service Center , dann ist es ja dann doch nicht in Echtzeit , dann gibt es trotzdem Wartezeiten und so , Und auch der Effizienzgewinn für uns ist nicht so toll .
Deswegen suchen wir da Fälle , die sich dann auch komplett automatisieren lassen , sodass der Kunde am Schluss am Ende des Gesprächs mit Clara zufrieden sein kann , weil er oder sie das Anliegen komplett erledigt hat .
Und das wiederum sind ja dann auch organisatorische interne Voraussetzungen , oder ?
Ja , ganz genau . Wir sind ein Team , das mit sehr , sehr vielen internen Stakeholders zusammenarbeitet . Wir sind auch nicht für jeden Prozess die Experten , sondern wir holen die jeweiligen Experten dazu , schauen zusammen an , wie die Prozesse aktuell funktionieren , was man verbessern könnte und wie so eine digitale Umsetzung aussehen könnte .
Das ist dann immer auch eine Chance , die Prozesse auch gleich zu verbessern . Man sagt ja , wenn die analogen Prozesse nicht so toll sind und man das einfach digitalisiert , dann sind halt die digitalen Prozesse dann auch nicht so toll .
Ja , Und kannst du jetzt mal sehr konkret werden ? was sind so die ersten digitalen Prozesse , die ihr umgesetzt habt ?
Okay , vielleicht mal ein ganz einfaches Beispiel Wenn man ein neues Fahrzeug einlösen will beim Straßenverkehrsamt und den elektronischen Versicherungsnachweis da rufen immer noch die meisten Leute an , und zu Spitzenzeiten kann das schon auch mal ein paar Minuten Wartezeit bedeuten , und das geht aber über die Klara jetzt super gut , mit jeder Zeit und einfach per Chat .
Geht man kurz durch , was man da benötigt , identifiziert sich , und die Clara löst dann das Versenden dieses Nachweises automatisch aus , das somit komplett automatisiert und funktioniert eigentlich genau in diesem Stil , wie wir uns das vorstellen .
Jetzt habe ich dazu gleich eine Folgefrage . Du sagst bislang rufen die Leute dazu an . Wie habt ihr es jetzt geschafft , dass die Leute davon erfahren ah , clara kann das auch . Ah , clara kann das rund um die Uhr . Ah , toll , ich mache das jetzt mit Clara . Das ist doch sicherlich auch immer ein Learning , oder ?
Herausforderungen an . Tatsächlich , es reicht ja nicht , so einen Service einfach mal hinzustellen und dann zu glauben , dass die Kunden das von selbst finden und nutzen . Das muss dann auch noch vermarktet werden . Man muss aufzeigen , wie sie davon profitieren können , wieso das jetzt eine gute Option für sie sein könnte .
Das dauert dann meist deutlich länger , den Service zu bauen , und da sind wir auch noch dran . Ich glaube , wir könnten heute schon viel mehr über die digitale Schiene erledigen , wenn die Kunden das mal wüssten und nicht anrufen würden .
Also da haben wir auch Pläne , zusammen mit dem Team , das die Website betreibt , die Clara noch enger mit der Website zu verzahnen , dass man verschiedene Gesprächseinstiege dann gleich hat auf der Website , sodass man gar nicht mehr selber auf die Idee kommen muss , dass man sowas ja mit der Clara versuchen könnte .
Und was sind da aktuell die Best Practices ? Also jetzt nehmen wir mal gerade das Thema , was du gesagt hast , mit dem Fahrzeugschein . Habt ihr da extra noch eine Kommunikationskampagne gestartet , oder weist ihr die Leute am Telefon darauf hin , dass sie auf die Clara hinweisen sollen ? Wie geht ihr da vor ?
ziemlich sanft . Also , es gibt natürlich auch ziemlich viele Services , die alle gerne an die Kunden kommunizieren wollen . Die Kunden möchten aber nicht ständig von der Versicherung irgendwie eine Nachricht bekommen , dass es jetzt noch einen neuen Service gibt .
Deswegen wollen wir das immer sammeln , und ab und zu gibt es im Newsletter einen Platz dafür , oder wenn es einen Briefversand gibt oder sowas auf einer Rechnung zu platzieren , ist immer auch eine Möglichkeit . Genau das sind so die Herausforderungen . Wie kriegen wir das kompensiert an die Kunden , ohne zu stören ?
Und welche weiteren Prozesse habt ihr sonst ? Kannst du da noch was zu sagen , oder was ist so in Planung ?
Ja , also , was uns jetzt gerade stark beschäftigt , ist die vorhin schon kurz erwähnte Schadenmeldung , weil das ist einfach der wichtigste Geschäftsfall eigentlich für eine Versicherung . Wir wollen dann da sein , wenn es darauf ankommt , für die Kunden , wenn was passiert ist und wir den Schaden regulieren sollen .
Deswegen ist das ein Prozess , der je nach Art des Schadens auch mal ein bisschen komplizierter sein kann . Wenn es einfach um Hausrat geht , wo was kaputt gegangen ist , dann funktioniert die digitale Schadenmeldung schon ganz gut , und da machen wir auch gute Fortschritte mit der automatischen Deckungsprüfung .
Wenn es ein Motorfahrzeugschaden ist , dann ist es schon anspruchsvoller . Dann sind auch Partnergaragen involviert , und vielleicht muss da jemand vorbeigehen und sich den Schaden persönlich ansehen , und das Ziel ist dann eben , am Schluss einen Prozess zu haben der . Ende zu Ende vom gleichen Kanal durchlaufen kann .
Also auch erklärer . Jetzt gerade hatten wir ja nochmal das Thema Effizienz auch angesprochen . Mehrwert Ich werde auch immer wieder von Unternehmen gefragt wie können wir es schaffen , den Business Case zu berechnen ? Wie können wir im Voraus eigentlich schon in die Glaskugel gucken und sehen , wie viel Budget wir damit einsparen oder mehr Gewinn machen ?
wie auch immer Gibt es bei euch sowas wie Business Case berechnen , musst du dich großartig rechtfertigen , bevor du einen Prozess automatisierst . Wie geht ihr daran ?
Ja , also unser Auftrag ist eigentlich mehr die Customer Convenience . Also , wir sollen tolle neue Innovationen schaffen , die dem Kunden einen Mehrwert bringen , was uns dann bei den Kunden stärkt , was die Loyalität erhöht und somit halt auch wirklich gewinnbringend ist für die Helvetia . Die meisten Innovationen , die wir lanciert haben , die haben keinen solchen Business Case .
Das ist auch echt schwierig , das nachzuweisen , was dann die Dienste wirklich gebracht haben . Das sind zum Teil Sekundäreffekte . Wo wir es zum Beispiel klar messen können , ist bei unserem Programm Helvetia weiterempfehlen .
Da können Kunden auch bei der Clara sagen ich finde euch super , ich würde euch gerne meiner Nachbarin empfehlen , und wenn sie das tun und die Nachbarin eine Versicherung abschließt , dann bekommen sie ein Geschenk von uns , und in diesem Prozess können wir sehr gut messen , wie viel Neuprämienvolumen wir damit erzielen .
Naja , bei den allgemeinen Auskünften bei Interessenten ist es sehr schwierig , sowas zu berechnen , und das tun wir aktuell auch nicht ist es sehr schwierig , sowas zu berechnen .
Und das tun wir aktuell auch nicht Okay , ja , aber finde ich interessant , weil ehrlich gesagt ist das auch das , was ich aus den anderen Projekten meist mitnehme . Also , es ist fast zu schwierig , jetzt schon ein Case zu berechnen , beziehungsweise eben , entweder geht es Richtung Experience oder wahrscheinlich auch eigene Erfahrungen sammeln , oder Absolut ja .
Was sie für Anliegen haben , die sie mit Clara besprechen wollen , und das gibt uns eine Nähe zum Kunden , die vorher schwierig zu erreichen war . Also die Kundenberater , die schreiben schon auch Notizen . Natürlich tragen die ein , können wir auch auswerten . Aber es ist niemals das Gleiche .
Deswegen ist es uns auch was wert , dass wir so viele Erkenntnisse draus ziehen können . Genau .
Jetzt habe ich nochmal eine Frage Richtung Mitarbeitende Wie nehmt ihr die Mitarbeitenden in dem ganzen Projekt mit ? Das eine ist ja dein Team , da gibt es wahrscheinlich nicht so viel besonders mitzunehmen . aber das nächste ist ja auch Thema Kundenservice . Die müssen ja auch informiert werden . Da ist jetzt ein neuer Service zusätzlich . Wie nehmt ihr die mit ?
Wie klärt ihr die auf ?
Wie funktioniert das ? Ja , da müssen wir viel interne Aufklärungsarbeit leisten . Das ist meistens macht das ziemlich viel aus ein Gesamtanteil solcher Projekte . Da ist es uns immer noch wichtig , termine vor Ort auch zu organisieren , wo sich die Leute informieren können , wo sie Fragen stellen können , wie wir das alles zeigen .
Wichtig ist immer , dass die Leute am Schluss wissen , was es für sie genau bedeutet . was müssen sie jetzt anders machen ? was steht ihnen jetzt zur Verfügung , das es vorher noch nicht gab ? mit welchen neuen Anliegen könnten dann die Kunden zu ihnen kommen , und wie sollen sie darauf reagieren ?
Also , das versuchen wir schon ziemlich detailliert durchzudenken und dann so zu kommunizieren intern . Und ja , wie ist das Feedback der Mitarbeitenden dann so ?
zu kommunizieren intern . Und wie ist das Feedback der Mitarbeitenden gerade jetzt zum Thema Kundenservice ? Sind die eher aufgeschlossen , sind die froh über neue Ergänzungen , oder siehst du da auch Ängste ?
Ja , da ist ein bisschen alles dabei . Da sind natürlich schon Ängste dabei . Das ist natürlich nicht nur auf den Kundendienst beschränkt . Es geht wohl vielen jetzt gerade durch den Kopf wird KI mich quasi obsolet machen im Unternehmen ? Solche Ängste gibt es schon auch . Die sind schon ein bisschen diffus und wohl auch nicht wirklich berechtigt .
Ki kann unserer Ansicht nach den Menschen auch mit ihren Stärken so nicht ersetzen , sondern mehr ergänzen . Wir können aber auch die positiven Seiten aufzeigen , Gerade die Fälle , die wir gut mit Self-Services automatisieren lassen . Die sind ja meistens Fleißarbeit , Da braucht es nicht viel Gehirnschmalz Self-Services automatisieren lassen .
Die sind ja meistens Fleißarbeit , Da braucht es nicht viel Gehirnschmalz . Einen Versicherungsnachweis verschicken , und das mehrere Male pro Tag .
Das ist nicht gerade die Art der Arbeit , die besonders Spaß macht , Und so können wir schön aufzeigen , wenn die Kunden das über Self-Services abwickeln dann können die Kundendienstmitarbeitenden sich auf die spannenden Fälle konzentrieren , wo es dieses emotionale Verständnis und die Kompetenz für komplexe , vielleicht auch mal ungewöhnliche Fälle braucht , wo sie das wirklich
ausspielen können . Okay , also wirklich , ja , das ist grundsätzlich auch das , was ich immer so ein bisschen sage , und ich glaube auch , was sowieso die Kunst wird . wir müssen herausfinden , was kann die KI besser als wir Menschen , oder wo ist sie sinnvoller , und was können wir besser ? Das trifft ja auch die Nutzung von einem allgemeinen Chat-GPT für uns selber zu .
Wir müssen überlegen was mache ich weiterhin selber , was gebe ich an den Chat-GPT ab , was gebe ich an andere Kollegen ab ? Ich fand es sehr interessant . wir haben einige neue Insights bekommen , vor allen Dingen so zum Thema Prozesse und wie man Prozesse dann in den Bot bekommt . Jetzt bin ich relativ gegen Ende , denn ich kenne meine Zuhörer .
irgendwann endet die Joggingrunde oder die Fahrt zum Büro ist durchgegangen . Zunächst mal möchte ich mich natürlich nochmal bei dir bedanken für die Zeit , da du ja gerade auch erwähnt hast , dass du gerade mehrere solche Auftritte hast , umso toller , dass du dir auch für uns die Zeit genommen hast .
Ich bedanke mich bei meinen Podcast Partnern FIA , corporate Software und CMM 360 .
Und ich möchte dir auch gerne das letzte Wort übergeben , dass du vielleicht noch den Zuhörern Unternehmen , wie auch immer mitgibst , wo du denkst hey , das ist wahnsinnig wichtig , das ist eine Stolperfalle , die ihr gemacht habt , die muss kein anderer machen , oder das ist ein sonstiges Learning oder ein Hinweis , den du gerne noch den Zuhörern mitgeben würdest .
Und ich würde mich jetzt schon bei allen verabschieden und freue mich wie immer auf die nächste Folge . Gut , dann versuche ich , als Schlusswort noch ein paar meiner Thesen für die Zukunft euch mitzugeben .
Ich glaube , etwas Wichtiges , was uns und eigentlich alle Unternehmen beschäftigen wird , ist dieser aktuelle Paradigmenwechsel bei der Informationssuche , die jetzt gerade durch generative KI massiv beschleunigt wird . Die Leute suchen immer mehr nicht mehr bei Google , sondern geben was bei Chat-GPT ein .
Sie wollen gleich Antworten bekommen , maßgeschneiderte , nicht irgendwie Hinweise , auf welchen Seiten man wohl Antworten finden könnte .
Da müssen sich die Unternehmen damit auseinandersetzen , wie man dem gerecht werden kann , und andererseits denke ich , dass die Technologie halt ziemlich schnell in den Hintergrund rücken wird und gute Produkte und Services , die dann halt irgendwo unter der Haube KI einsetzen , dafür in den Vordergrund .
Ja , ich sage , es werden auch viele heutige Business-Modelle in Frage gestellt , gerade dadurch , dass jetzt Wissen , auch Spezialwissen , leichter zugänglich wird . Da sollte man auf der Hut sein und für sich überlegen , wie man sich am besten für die Zukunft aufstellen kann .
Vielen Dank .
Gerne Spaß gemacht . Danke , Sophie .