Jak zbudować centrum obsługi klienta

Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty.

Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.

W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:

•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?

•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?

•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?

•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?

•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?

•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?

•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.