Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center ...
May 04, 2022•42 min•Ep. 121
24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie. Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony. Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy. Innym, bo świat po tej wojnie będzie już inny. A na pewno nastąpi mocne zweryfikowanie tego co „głosi” marketing wielu firm. Marketing od lat skupia si...
Mar 30, 2022•59 min•Ep. 120
koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4 😉 Na słuchawkach pracuje już niemal 8 lata, a kiedy ją zaczynał miał 68 lat. Jakby było mało tego nie tak dawno temu został uznany za najlepszego telemarketera w Polsce. Zapraszam do wysłuchania rozmowy ze Zbigniewem Bednarkiem. * Jak trafił do świata na słuchawkach - jak to się stało, że w wieku n...
Mar 17, 2022•47 min•Ep. 119
Ten odcinek nie powinien był powstać Czy powinienem wypuszczać nowy odcinek podcastu, kiedy giną ludzie, kiedy pół miliona kobiet i dzieci ucieka ze swojego kraju? Pomagam. Ale może za mało.? Okazuje się, że podobne dylematy ma sporo przedsiębiorców, klientów, mieszkańców miast i wsi. Dosłownie z dnia na dzień zaprosiłem do rozmowy na ten właśnie temat Ulę Podrazę. Ula jest PR-owcem, specjalistką od zarządzania kryzysowego. Dzisiaj rozmawiamy o tym jak marki powinny zachować się w bardzo konkret...
Mar 03, 2022•42 min•Ep. 118
Pogadajmy dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze. Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie mu w miejscach i momentach, w których coś poszło nie tak z produktem lub usługą, którą kupił lub chce kupić. W idealnym świecie produkuje się idealne produkty, bezawaryjne usługi, wszyscy są dla sieb...
Mar 01, 2022•29 min•Ep. 117
Lider to osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy nawet względem swojego szefa. W zależności od tego jaka jest komunikacja między liderem i zespołem, jak mówią o swoich odczuciach, jak zlecane są różne zadania współpraca może różnie przebiegać. Czy będzie w po...
Dec 08, 2021•40 min•Ep. 116
Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co...
Nov 17, 2021•31 min•Ep. 115
Dosyć często i dużo mówi się o obsłudze klienta. Ale głównie mówi się o kliencie rozumianym jako klient danej firmy. Jednak w ramach organizacji też funkcjonuje pojęcie klienta - klienta wewnętrznego. Poszczególne działy świadczą przecież usługi dla innych jednostek organizacyjnych firmy. Współpraca na linii tzw. biznesu, który chce „coś co działa, jak u nich, tylko lepiej” z pracownikami IT, którzy potrzebują wiedzieć co trzeba zrobić, aby „coś działało jak u nich, a nawet lepiej”. Relacje międ...
Nov 02, 2021•1 hr•Ep. 114
Manager contact center nie jest liderem, ani Bossem. Jest połączeniem zawodnika, który gra razem z kolegami w drużynie, jest jednocześnie trenerem i managerem. Potrafi również stanąć naprzeciwko drużyny przeciwnej, aby przedstawić racje zespołu. Manager to absolutnie kapitan drużyny i człowiek pracujący razem ze wszystkimi. Zapraszam do wysłuchania i lektury mojej rozmowy z Markiem Szulem. W rozmowie usłyszysz: - o początkach Marka w branży na słuchawkach, - jak zmienił się świat na słuchawkach ...
Oct 13, 2021•46 min•Ep. 113
Według tego co pokazuje mi nasza kochana Wikipedia, pierwsze zoo komercyjne, jakie znamy powstało w Londynie, w roku 1828. I tak naprawdę to był pierwszy ogród zoologiczny i od tego momentu można powiedzieć zaczęło się takie miejsce, w którym prezentuje się zwierzęta, mówiąc pokrótce. Kiedyś to było jeszcze bardziej komercyjne, przez te czasy zoo się zmieniło, ma również swoją misję, jeśli chodzi o zachowanie gatunków. Agnieszka Korzeniowska, która, można powiedzieć właściwie już w ZOO mieszka, ...
Oct 06, 2021•1 hr 1 min•Ep. 112
Kiedy mówimy o obsłudze klienta najczęściej mamy na myśli relację z konsumentem czyli klientem końcowym. Jednak to relacja pomiędzy firmami, które współtworzą produkt czy usługę daje początek doświadczenim klienta jakimi jesteśmy na co dzień. W ostatnim czasie coraz więcej firm znajdujących się w łańcuchu dystrybucji (począwszy od producentów, poprzez hurtownie, po dystrybutorów i usługodawców) coraz więcej uwagi poświęcają obsłudze swoich klientów - partnerów biznesowych. Realizując projekty do...
Sep 29, 2021•39 min•Ep. 111
Kiedy już zaprojektujemy procesy - czasami na nowo, a czasami pierwszy raz - trzeba je osadzić w narzędziach, które je będą realizować. Technologia stanowi nieodzowny element, a nawet fundament funkcjonowania każdej firmy. Począwszy od telefonu czy komputera przenośnego, na zautomatyzowanych liniach produkcyjnych… pewnie nawet nie skończywszy. Aby zbudować na przykład system obsługi klienta potrzebujemy co najmniej kilku narzędzi - chociażby systemu telekomunikcyjnego, systemu obsługi zgłoszeń, ...
Sep 22, 2021•1 hr 3 min•Ep. 110
Czy wiedziałeś, że kiedy napiszesz maila lub smsa do klienta, który od urodzenia nie słyszy, prawdopodobnie nie zrozumie tego co chciałeś mu przekazać ? Czy wiedziałeś, że takich osób jest ponad pół miliona, a kolejne pół miliona osób ma ubytek słuchu, który jest barierą w normalnej komunikacji ? Czy wśród Twoich klientów są takie osoby ? Prawdopodobnie tak. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem, a właściwie wprosiłem się do Pawła Potakowskiego z firmy migam. Komunikacja i obsługa osób głuchych stan...
Sep 08, 2021•1 hr 18 min•Ep. 109
Firmy budują ludzie. Sztuką jest robić to bez rozgłosu, a jednak z widoczną skutecznością. Mojego rozmówcę spotkałem wcale nie tak dawno temu jak na historię świata na słuchawkach. Ujął mnie otwartością i coraz bliższą mojemu sercu strategią „róbmy swoje – razem”. Zapraszam do wysłuchania / przeczytania mojej rozmowy z Rafałem Rasmusem. Nowa ramówka Klientomanii - Wszystko co chciałbyś wiedzieć o dzisiejszym gościu, ale boisz się zapytać - Jak Rafał trafił do świata na słuchawkach? - Jak wygląda...
Sep 01, 2021•1 hr•Ep. 108
„Ordnung muss sein” czyli porządek musi być. To zwrot, który w mojej głowie mocno przykleił się do stereotypu relacji marek, instytucji czy miast z klientami - odbiorcami czy mieszkańcami tych ostatnich. Widać to szczególnie w małych miasteczkach za naszą zachodnią granicą i odnoszę wrażenie, że im bardziej na zachód tym ten porządek i czystość jest bardziej widoczna. Ale to jest moja perspektywa - człowieka, który bywa, a nie który mieszka tam na stałe, a przynajmniej na tyle długo by mógł wyci...
Aug 18, 2021•1 hr 9 min•Ep. 107
Dzisiaj zapraszam was do kraju, w którym mieszka najbadziej na świecie znana królowa – Elżbieta druga, a wraz z nią mająca wcale nie lekko rodzina królewska. Ale mnie bardziej zainteresował inny mieszkaniec tego kraju. Też jest największy… choć niekoniecznie dotyczy to wzrostu. Od jakiegoś czasu to tam powstaje podcast, który jest dwa razy starszy od Klientomanii. Od lat okupuje on (znaczy podcast) czołowe miejsca w rankingach słuchalności i popularności wśród podcastów w Polsce, szczególnie w k...
Aug 02, 2021•1 hr 24 min•Ep. 106
Po kliencie w Afryce oraz egzotycznym Bahrajnie przyszedł czas na stolicę światowego outsourcingu obsługi klienta - Indie. Tomasz Wiśniewski, z Asia Finance, opowiada jak w Indiach otwiera się konto służbowe i prywatne. Jak sprawy toczą się swoim tempem, ale w końcu docierają do końca. Mówi o obsłudze klienta przez contact center i zwraca uwagę na agresywną windykację.
Jun 24, 2021•55 min•Ep. 105
Firmy inwestują ogromne kwoty w proces pozyskania klienta. Bardzo często koszty ekspozycji marki oraz doskonalenia procesu sprzedaży zabierają nawet 70% całego budżetu wydawanego na komunikację czy jej relację z klientami. Mimo, że powszechnie znana jest statystyka wskazująca, że koszt pozyskania nowego klienta jest wielokrotnie wyższy od utrzymania obecnego większość firm alokuje zbyt małe środki oraz zaangażowanie w procesy obsługowe tracąc wręcz w głupi sposób zdobytych z trudem klientów. Jak...
May 27, 2021•1 hr 23 min•Ep. 104
„Klienci odchodzą, z jednej strony, jak dasz im powód, żeby odejść. Ale czasami klienci odchodzą od Ciebie, bo nie dałeś im powodu, żeby zostać.” – powiedział Andrzej Skasko i to właściwie mogłoby być hasłem przewodnim w każdej firmie. Ta rozmowa jest o tym czym jest innowacja i czy firmy potrafią te innowacje wprowadzać. Co powinny zrobić, aby “jesteśmy innowacyjni” nie było tylko pustym sloganem, hasłem, które trzeba mieć w strategii. Ważne też, aby te organizacje były gotowe na porażkę, bo do...
May 13, 2021•1 hr 14 min•Ep. 103
Niemal 18 lat czekałem, aż ktoś mi wyjaśni i poukłada świat PR, marketingu i korporacyjnej komunikacji marki. I w końcu znalazłem osobę, która zawodowo i co nie jest bez znaczenia bardzo etycznie zajmuje się Public Relations oraz …. Zarządzaniem kryzysowym. Ja znalazłem odpowiedzi na moje pytania. Mam nadzieję, że ty znajdziesz na swoje. Ale co najważniejsze myślę, że udało nam się opisać ekosystem dobrej komunikacji marki z klientami - nie ważne, kto się tym zajmuje, ważne jak. Zapraszam do wys...
Apr 27, 2021•1 hr 18 min•Ep. 102
I to już nie rozmowa o wizji, to już to rozmowa o tym jak zmienia się bankowość, jak nadal ważny będzie doradca i dlaczego misja edukacyjna banku będzie coraz ważniejsza. “Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To nal...
Apr 13, 2021•36 min•Ep. 101
Za nami 99 (będąc precyzyjnym 99 odcinków i 8 pododcinków, 3 vlogi i 3 inspirujące historie obsługi klienta). W ciągu niemal sześciu lat zbudowaliśmy audycję, którą dzisiaj subskrybuje ponad 6,5 tys podcastosłuchaczy. Do rozmowy zaprosiliśmy 52 gości (w tym 10 kobiet… podpowiada Ela). Żeby przesłuchać wszystkich klientomaniackich rozmów potrzeba 130 godzin. A jeżeli ktoś woli czytać to napisaliśmy słowami „książkę”, która składa się z ponad 3 mln znaków. Setny odcinek jest wyjątkowy, inny niż ws...
Mar 30, 2021•1 hr 27 min•Ep. 100
Przychody firm działających na rynku gier w ubiegłym roku wyniosły ok 160 miliardów dolarów. Zgodnie z szacunkami Newzoo – jednej z czołowych firm badawczych zajmujących się analizą rynku gier i e-sportu – wartość globalnego rynku gier w 2023 roku przekroczy 200 mld dolarów. Co roku przybywa nowych graczy, a COVID 19 zdaje się być dodatkowym napędem dla rozwoju branży. Gry mobilne, komputerowe czy na konsole stanowią jedną z najpopularniejszych form rozrywki. Ale to co najciekawsze i najważniejs...
Mar 16, 2021•1 hr 5 min•Ep. 99
Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy. Zdarzyło ...
Jan 27, 2021•1 hr 6 min•Ep. 98
Są cztery programy, które standardowo instalowane są na większości, na prawie wszystkich komputerach firmowych. Są podstawą każdej pracy biurowej. Również tej związanej z obsługę klienta. Co ciekawe, ich pierwsze wersje były przygotowane dla komputerów konkurencji. Mowa o pakiecie Office czyli Outlook, Word, Excel oraz PowerPoint , którego historia sięga lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku i którego producentem jest firma Microsoft. Dzisiaj pakiet programów biurowych to bardziej zestaw aplikacj...
Dec 15, 2020•1 hr 23 min•Ep. 97
Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z … chociażby przyzwoitych doświadczeń w tego typu firmach wcale nie jest łatwa. Porozmawiajmy zatem o tym jak przeprowadzić taką zmianę, na bardzo kon...
Nov 17, 2020•1 hr 31 min•Ep. 96
Wiele firm wie o tym, że początkiem obsługi klienta jest … jego pozyskanie. Abyśmy mogli skupiać się na jak najlepszej obsłudze tego naszego klienta, to właśnie najpierw musi on tym naszym klientem zostać. A jak to zrobić? I tu już różnie dzieje się. Najlepsza droga do sukcesu, to współdziałanie całej firmy. Ale na pierwszej linii zawsze powinien być dział sprzedaży i dział marketingu. Różnie może rozkładać się ich udział w procesie pozyskania klienta zależności od branży, w której działamy. Cza...
Nov 03, 2020•1 hr 6 min•Ep. 95
Czy zastanawiałeś się kiedyś skąd biorą się dobre produkty ? Ale te naprawdę dobre, te które zyskują nie tyle użytkowników ile wręcz wyznawców ? Co ciekawe jednocześnie nie wszyscy przecież lubią, a niektórzy szczerze nienawidzą urządzeń oznaczonych symbolem nadgryzionego jabłka. Przypadek ? Nie sądzę! Czy zatem jest możliwe stworzenie produktu, który pokochają szczerą bezwarunkową miłością wszyscy ludzie? Mimo że to już 94 odcinek Klientomanii, jak dotąd niewiele miejsca poświeciliśmy przedmiot...
Oct 21, 2020•1 hr 1 min•Ep. 94
Dawno, dawno temu w (nie) tak odległej galaktyce, aby dostąpić możliwości korzystania z Internetu trzeba było mieć stosowną “magiczną” wiedzę, komputer z modemem i … pieniądze. Oraz czasami mniejszą lub większą cierpliwość. Łączenie z Internetem miało swój urok, bo modem (czyli urządzenie łączące) ćwierkał, jak ptak w czasie zalotów, a gdy już do połączenia doszło to słychać było ... ciszę. To były czasy, gdy królowały BBSy a radość z dostania się do nich była wielka. W tych czasach swe biznesow...
Oct 07, 2020•1 hr 8 min•Ep. 93
Cyfryzacja, transformacja cyfrowa, digitalizacja to trzy najczęściej używane określenia dla opisania zmiany, w której niewątpliwie uczestniczymy. Zmiany, która jest z jednej strony niezwykle fascynująca, otwierająca ogrom możliwości, nowych możliwości. Z drugiej jednak strony coś nam jednak odbierająca. Zamiast pisania kredą po tablicy mamy dzisiaj tablice interaktywne, zamiast papierowych dzienników mamy prasę elektroniczną, którą możemy czytać na smartfonach czy tabletach, zamiast płyt winylow...
Sep 22, 2020•1 hr 15 min•Ep. 92
