Paulo Roberto Bertaglia: iTrack Cast trazendo soluções eficazes para seus desafios logísticos. Olá tudo bem bem vindo bem vinda eu sou Paulo Bertaglia host do iTrack Cast e nós estamos trazendo para o nosso podcast o experiente Ricardo Ruiz Rodrigues que é o diretor executivo de supply chain e logística do Dia Brasil Supermercados para conversar conosco sobre visibilidade flexibilidade e agilidade no segmento
varejista. Meu amigo Ricardo o mercado muitas vezes entende visibilidade e flexibilidade como sendo elementos para rastrear a frota ou seja a telemetria. Quando na verdade aqueles que priorizam o cliente estão mais orientados ao que está sendo transportado de acordo com o que os clientes pediram. O que você opina o Ricardo sobre este assunto. Ricardo Ruiz Rodrigues: Olá Paulo. Grande prazer aqui está mais uma vez contribuindo para disseminar conteúdos e aprendizados com todos na logística, no
supply chain. E nesse nosso mundo do varejo aqui. Muito obrigado pela oportunidade e um prazer estar aqui. Vamos lá... Muito interessante a pergunta De fato eu fico aqui da sua pergunta com a opção sempre do foco no cliente. É importante em todas as etapas de um processo logístico, de todas as etapas de uma operação logística.
A gente está legitimamente preocupado em atender o cliente conforme o que ele pediu, conforme o que está pactuado ou seja o prazo de entrega condições de entrega o produto a ser entregue nas condições que ele tem que ser entregue, com total qualidade e com
total proteção. Então tudo o que você mede numa cadeia de atendimento tem que estar voltado a esse princípio básico telemetria rastreamento de frota e tal claro são elementos importantes na cadeia mas eu vejo eles como elementos complementares.
O gestor de logística deveria se ocupar legitimamente de saber se o pedido está sendo preparado ou o pedido está sendo realizado dentro dos tempos combinados, está entrando em rota no tempo combinado e vai ser entregue com a qualidade requerida na forma como o cliente pediu e no momento em que ele pediu, a telemetria sem dúvida o apoia nesse processo mas ela não é o elemento central, o elemento central é o que eu chamo de fluxo, automatizar o fluxo e enxergar o fluxo, ver se o pedido está
realmente fluindo dentro do combinado e da forma como foi solicitada pelo cliente. A telemetria complementa esse processo, o rastreamento da frota complementa esse processo. Mas o que vale mesmo é você saber acompanhar e se começar alguma coisa sair do controle, você toma medidas corretivas para manter o seu compromisso com o cliente.
Se por acaso você for romper de alguma maneira o que você se comprometeu por algum infortúnio, algum problema que aconteceu na cadeia avise o cliente com antecedência e pactue um novo serviço aí pedindo obviamente desculpas por ter acontecido algo inesperado. Resumidamente, o foco é no fluxo o foco no controle e não na ferramenta em si. A ferramenta ajuda mas a filosofia de controlar o fluxo é o que é mais importante. Paulo Roberto Bertaglia: Uau que bacana muito legal meu caro Ricardo.
E na sequência como administrar a expectativa do cliente com relação ao nível de serviço e as entregas em tempo real? Que indicadores ou Ricardo você recomendaria? Ricardo Ruiz Rodrigues: Muito bom. Acho que essa pergunta também é bem interessante porque a visibilidade hoje em dia é o nome do jogo.
Você dar ao cliente a possibilidade de acompanhar o pedido e ele mesmo participar (entre aspas) da logística revela primeiramente uma postura de transparência muito grande da cadeia logística da empresa. Transparência muito valorizado pelo consumidor e de fato não deveria deixar de ser essa transparência. Ajuda muito a reduzir as fricções e fideliza o cliente porque o cliente percebe como é que o pedido dele está sendo tratado.
Percebe o cuidado que a empresa tem de fato mantê-lo informado com relação a isso, inclusive até nesse processo dando opções para eventuais mudanças e o cliente assim precisar. De repente surge um compromisso é preciso reprogramar em algumas horas ou reprogramar fica fácil fazer essa reprogramação e transparência em todo o processo logístico em tempo real é
fundamental. E aí quando a gente fala de indicadores, o indicador que mais vale a pena mesmo você colocar ele no topo do pedestal é o NPS, o indicador ou algo equivalente ao indicador de satisfação do cliente esse sim é o que vale.
O restante são indicadores secundários que você obviamente vai medindo o que a sua assertividade ao longo da cadeia para ver onde é que a cadeia está eventualmente falhando mais ou mostrando insegurança com relação a cumprir o prometido e gerando obviamente correções e retrabalhos.
O segundo ponto é que você pode complementar o NPS mas muito derivado dele é quando o cliente precisa de alguma informação, é um pouco fora da informação automática que você coloca em tempo real ou seja, quando ele precisa entrar em contato de fato para fazer alguma coisa. Quais são os mecanismos que você tem à disposição e em quanto tempo o consumidor está sendo atendido? Complementariedade o NPS que coroa toda a satisfação do consumidor. Ele sim é o jogo final.
Se o NPS não está sendo atendido de nada está valendo todos os demais indicadores que estão explicando a cadeia. Mas eu completaria isso com o tempo de atendimento. No momento em que o cliente de fato precisa entrar em contato e ser atendido dentro de uma ocorrência Paulo Roberto Bertaglia: Que legal que bacana meu caro. Muito bom mesmo!
E Ricardo, em um mercado "omni-presente" que você entende tão bem, que dicas você daria para as organizações alcançarem com maestria a visibilidade, flexibilidade e agilidade, e ainda por cima pensar nos custos?
Ricardo Ruiz Rodrigues: Bom, primeiramente até falar isso um pouco quando responde aí a sua primeira pergunta, o foco legítimo no processo, obviamente depois que você se posicionou colocando o cliente realmente no centro das suas atenções e direcionando suas prioridades de investimento e de dedicação na operação, colocando o indicador de NPS como indicador principal dando sequência a isso o foco legítimo do processo passa a ser a principal ferramenta de trabalho do gestor da
operação. Entender o processo etapa por etapa detalhe por detalhe, conhecendo seus pontos falhos e atacando com prioridade os pontos que mais trazem impacto para o cliente, não os pontos que parecem ser elegantemente mais interessantes de resolver tecnicamente, é realmente olhar os pontos de dor para o cliente no final, ou seja que ponto da operação estão mais sujeitos a erros? E onde esses erros de fato trazem o maior impacto de percepção de qualidade do
cliente na ponta. Então analisando o processo meticulosamente a fundo, identificam se esses pontos fazendo sempre de novo uma correlação com o impacto ao cliente e prioriza-se medidas em cima desses
processos. Na maioria das vezes de início as medidas sobre esses processos são simples, são basicamente orientações, treinamentos, eliminação de atividades desnecessárias, colocação de indicadores ou alarmes de uma forma mais visível, disciplina, organização, ou seja um primeiro conjunto de medidas quando você aprofunda no processo, são muito
dessa natureza. Quando essas medidas já estão realmente bastante, já foram tomadas e já estão bastante eficazes mas ainda assim você nota pontos ali onde às vezes atividades manuais estão levando o tempo a durar muito ou trazendo fragilidades ao processo. Aí é que começa a entrar
automação. Então depois que você esgotou todas as possibilidades de trabalhar o processo, aí sim vem a automação e como eu comentei na resposta à primeira pergunta, priorizando sempre a automação de fluxo, diferente da automação de manuseio, na automação de fluxo é você ter a capacidade de rastrear um pedido em cada momento em que ele viaja dentro da sua cadeia até chegar
nas mãos do cliente. Você tem que estar obcecado em rastrear o pedido e automação de fluxo pode te ajudar nisso por exemplo, códigos de barra, QR Codes, eleitores, ligados a um trabalho bem consistente de processos são poderosíssimo para garantir qualidade de serviço. Aí sim, passou a automação de fluxo, entre automação de manuseio, ou seja você pode introduzir equipamentos automáticos para agilizar ainda mais o seu processo, e reduzir ainda mais os erros, é seguir essa sequência, primeiro
processo. Aí sim vem a tecnologia com foco na automação de fluxo e depois a tecnologia com foco na automação de manuseio, mas nunca largando sempre da obsessão de ter um processo altamente otimizado, sem desperdícios de tempo e com as pessoas. O elemento humano sempre muito bem trabalhado sempre muito orientado nesse sentido. Paulo Roberto Bertaglia: Perfeito Ricardo! Meu amigo, gratidão enorme! Fantástica a sua contribuição.
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