Episodio 278 - 02/04 Crisis: una posibilidad siempre presente

El 76% de las crisis pueden ser prevenidas, de ahí la importancia de prever los escenarios de riesgo para poder anticipar la actuación y proteger la reputación de empresas y marcas personales.

De acuerdo a un estudio de The New York Times sobre la cantidad de disculpas publicadas entre el año 2010 y 2020, se concluye que la cantidad de disculpas publicadas no ha variado en cantidad pero si en la temática.

2010 la opinión pública se preocupaba por conductas ofensivas, errores personales y errores corporativos mientras que en 2020 se muestra más sensible a temas como el racismo, Covid-19, conductas ofensivas y actos discriminatorios.

Frente a esto las empresas tienen que ajustar su mensaje y ser más eficientes a la hora de comunicarlo.

Las 5 etapas en el manejo de crisis pasan por:

1. DETECCION DE RIESGOS: establecer los riesgos potenciales de cada negocio o marca personal.

2. PREVENCION/ PREPARACION de un plan de comunicaciones. Desarrollo de mensajes clave y posición pública ante cada riesgo, alineación del equipo y designación y entrenamiento de voceros.

3. CONTENCION, enfrentar la crisis implica responsabilizarse. La crisis no se resuelve tan solo con una disculpa. Se debe actuar y recuperar la confianza. Ofrecer información oportuna a las audiencias implicadas o interesadas sobre la posición y el plan de acción para resolver la crisis y detallar acciones que se implementarán para que no vuelva a repetirse [nunca]

4. RECUPERACIÓN en esta fase comienza el trabajo de reposicionamiento de la reputación. Fundamentado en acciones positivas que puedan ser comunicadas, basadas en la verdad y basadas en la cultura organizacional. Acciones que puedan ser verificadas y se sustenten en el propósito de la organización.

5. APRENDIZAJE, última fase en la cual los equipos de crisis hacer un recuento de lo sucedido, con óptica crítica y pensando en qué podria mejorarse. Se evalúan los tiempos de respuesta, los procesos, los mensajes y la actuación de los voceros. También se conoce a través de las mediciones y monitoreo los momentos de mayor tensión en la opinión pública, los argumentos más refutados.

¿Estás preparado o eres de los que piensa que no le puede pasar?