eGovernment Monitor 2024

Hierfür bin ich die Studienleitung. Die Initiative D21 ist ein gemeinnütziger Verein, der schon 1999 gegründet wurde mit dem Ziel, die digitalen Spaltungen in der Gesellschaft zu verhindern. Und ich bin von der Ausbildung her Psychologin, habe Mensch-Maschine-Interaktion studiert und bin jetzt seit 2019 bei der Initiative D21 beschäftigt und verantworte die Studie jetzt schon seit vier Jahren.

Und das war, ich glaube jetzt das 13. Mal ist es das, haben wir gerechnet, weil es so eine schöne Prüfung ist, dass wir diese Bestandsaufnahme machen. Und die Idee war, zu verfolgen aus der Sicht der Bürger und Bürgerinnen, wie die Akzeptanz dieser darin enthaltenen Leistung denn nun eigentlich ist und dafür der Bundesrepublik ein Spindy vorzuhalten, wie weit man wirklich ist und einfach zu gucken, ob sich das mit anderen Ländern vergleichen lässt, die ja in manchen Fällen vor uns sind.

Und da war die spannende Frage, wie weit sind die vor uns? Und das Interessante ist, dass wir das seit vielen Jahren machen, um, wie es so schön heißt, belastbare Zahlen zu erstellen, auf die man sich auch, wie es so schön heißt, bevölkerungsrepräsentativ einigermaßen verlassen kann. Man kann also nicht so eine Zufallsstichprobe erheben, jemanden, den man kennt und der die gleiche Meinung wiedergibt, sondern belastbare Zahlen. Im Laufe der Jahre hat sich das sehr viel erweitert.

Das war mal Teil des Onliner-Atlases oder Non-Onliner-Atlases, aber hat sich dann selbstständig gemacht und wird jetzt von vielen Partnern gemeinsam Ländervergleichen gemacht. Und es freut mich, dass ich das für viele Jahre angefangen habe. Auch nicht ahnend, dass es so einen starken Hinweis gibt zu dem, was man noch zu machen hat und was man schon erreicht hat.

Und der begleitet mich seitdem tatsächlich jedes Jahr. Und jedes Jahr schaue ich da rein und kann manchmal mehr und manchmal weniger nachvollziehen, wie die Ergebnisse da drin zustande kommen. Aber heute ist endlich mal wieder die Chance, wo wir uns mal über den aktuellen E-Government-Monitor unterhalten können. Und da fange ich gleich mal an. Helmut, du hast vorhin schon angesprochen, dass der E-Government-Monitor immer in Zusammenarbeit mit vielen verschiedenen Partnern,

erstellt wird. Wer waren die Partner in diesem Jahr und was haben die Partner denn gemacht beim E-Garant-Monitor?

Dieses Jahr wirkt mit das Bundesministerium des Inneren und für Heimat als Schirmherrin, aber eben als fachlicher Premium-Partner auch die FITCO mit ganz bestimmten Fragestellungen. Das erklärt auch so ein bisschen, warum die Fragen nicht alle Jahre identisch sind. Die sind ja auch nicht alle Jahre identisch. Warum sollen dann die Fragen identisch sein? Die Grundfragen sind ähnlich. Wie ist es mit der Nutzung? Wie ist es mit der Leistungsfähigkeit?

Wie sieht diese gesamte Journey aus? Aber dieses Jahr haben wir, alle aufzuzählen könnte dauern, Accenture, Acconium, Adesso, Ernst & Young, das Bayerische. Bundesstaatsministerium für Digitales, Fujitsu, Huawei und Vaya sozusagen bei den Premium-Parteien.

Aber es geht weiter mit dem Bundeskanzleramt, aber dem aus Österreich, der Bundesdruckerei, Capgemini, Cassini, dem Dataport, ING, eine Bank, die ja sehr viel mit Kunden zu tun hat, Materna, aber auch dem Deutschen Beamtenbund, dem DGB und der digitalen Verwaltung der Schweiz. Und dann wird man auch gleich sehen, warum uns diese Partner so wichtig sind.

Ich glaube, ich spreche da auch für D21, weil die natürlich die Ergebnisse auch in ihre Diskussionssphäre, in ihre Interessenssphäre mit hineintragen.

Und da viele von uns, viele dieser Partner uns seit Jahren positiv und aber auch wirtschaftlich begleiten, stellen wir in gewisser Weise sicher, dass die Fragen, die wir beantworten und für die wir die Bürger und Bürgerinnen befragen, auch in der Politik, in den Dienstleistern, in den Technologen, in den verschiedenen Staaten, die dabei sind, in den Bundesländern, helfen, digitaler Verwaltung, Verwaltung, den Staat an den Wünschen der Bürger auszurichten

und zu erkennen, was denen gerade als große Erfordernis, als Hindernis erscheint und wo man konkrete Hinweise gibt, was zu tun. Das erklärt auch, dass das so lange schon läuft, weil es allen gemeinsam immer wieder gelingt, auf die aktuellen Fragen Antworten zu finden. Das ändert sich so im Laufe der zwei, drei, vier Jahre immer mal wieder, was das ist.

Aber es ist sehr wichtig, dass wir die Entwicklung, die ja eben nicht alles vorgeplant ist, Es soll dann sich Stück für Stück ergibt, dass wir die damit intensiv beklagen.

Und seit Jahren stagnierte es doch relativ persistent auf einem niedrigen Niveau. Und dann jetzt dieses Jahr haben wir zum ersten Mal einen Anstieg von 8 Prozentpunkten in der Nutzung. Das heißt, im letzten Jahr waren es noch 14. Bis zum nächsten Mal. 22 Prozent derjenigen, die einen Personalausweis auch besitzen, haben jetzt auch diese Online-Ausweisfunktion mal genutzt und das ist wirklich der größte Anstieg, den wir seit wir diese Kennzahl erheben, die wir je gesehen haben.

Und da sehen wir auch noch deutlichere Anstiege bei denjenigen, die jetzt also zumindest schon mal könnten, wenn sie wollen. Und was aber beides erklärt, ist tatsächlich, dass mehr Menschen Anwendungsfälle kennen und einen Nutzen für sich sehen. Also das können wir uns daraus erschließen, dass wir immer gefragt haben, diejenigen, die nicht genutzt haben oder auch noch nicht einsatzbereit hatten, warum denn nicht?

Und da sehen wir, hat nachgelassen, der Anteil derjenigen, die gesagt haben, ich sehe für mich einfach keinen Nutzen oder ich kenne keine Anwendungsmöglichkeiten. Diese Anteile sind wirklich deutlich zurückgegangen und daraus lässt sich schließen. Langsam wissen die Menschen auch, wofür sie es überhaupt nutzen können und sollten und das, glaube ich, erklärt diesen Anstieg.

Eine Print-Hürde ist halt eben tatsächlich eine Hürde und vor allem dann, wenn man es nicht gleich macht. Also wenn ich das nicht sofort tue, dann habe ich das Papier verlegt oder die Zahl vergessen oder doch auch nicht klar gewusst, was ich damit machen kann. Und Vertrauen, dass man damit was anfangen kann, entsteht übrigens auch in Communities. Wir haben schon mal nachgeguckt, ob das in der Generation Z überproportional gestiegen ist.

Ja, das ist durchaus ein großer Anstieg. Und ich glaube, das ist so ein wichtiger Punkt, dass man für die Nutzung solcher Identifikationsmöglichkeiten ganz konkrete Verwendungsszenarien braucht, was man damit jetzt anfangen kann.

Und da sehen wir doch oder sagen, spiegeln sie uns auch, dass eben vor allem junge Leute sich jetzt häufiger auch mit dem Online-Ausweis ausweisen bei ihnen. Also auch im Alltag braucht es diese Anwendungsfälle. Das hat uns übrigens auch der Experte, den wir interviewt haben, aus Dänemark mitgegeben. Es reicht nicht, wenn es in der Verwaltung Anwendungsfälle gibt, sondern eben vor allem auch im Leben der Menschen im Alltag muss diese Anwendung stattfinden können.

Gibt es andere Anwendungen, die aktuell so als die Anwendungen im E-Government gesehen werden, die auch von der Bevölkerung angenommen werden?

Ich glaube, es ist sehr unterschiedlich. Wir gucken uns ja im Government Monitor die Nutzungen der verschiedenen Dienstleistungen, die es online gibt, an und die sind wirklich sehr unterschiedlich in ihrer Struktur, wie viel davon online genutzt wird, auch wenn es schon geht und wo die Hindernisse eigentlich liegen. Und das bedeutet auch, und deswegen haben wir beide mal dieses Energiegeld für BAföG-Empfänger herausgekitzelt.

Allein dieser eine Anlass führt zu einer Vergrößerung der Zahlen, weil dann alle Nutzungserfahrung mitgegeben wird. So, jetzt ist es, wenn es um das Thema Hälterengeld geht oder Kindergeld geht oder Bürgerbild beantragen oder Kraftfahrzeug an- und ummelden, nicht etwas, was man täglich dreimal macht, aber es trifft auf die verschiedenen Gruppen.

Und da sind die Hindernisse eher unterschiedlich. Wir haben im Monitor der letzten Jahre gelernt, dass man da nicht alle Verwaltungsleistungen, alle Kontakte zwischen der Verwaltung und den Bürgerinnen und Bürgern über einen Kamm scheren darf. Wenn ich also die Nutzung weiter ausrollen möchte, muss ich noch mehr so Nutzungsinseln schaffen, die entsprechend bewerben. Oder es wurde ja klar, das musste man damals so machen, sonst gab es halt kein Geld.

Und dann setzt sich da sozusagen wieder etwas in Gang. Und das ist ein ganz wichtiger Punkt, der in den Diskussionen immer wieder hochkommt, dass die Hindernisse nicht nur technische Hindernisse sind, sondern auch die Frage, lohnt sich das überhaupt? Dass ich meine PIN suchen gehe oder dass ich versuche, die doch noch mal zu erfahren und mir das jetzt einrichte.

Auch das hört sich für die, die es schon gemacht haben, als es ist ja ganz einfach gewesen, aber wenn ich es noch nicht gemacht habe, muss es mir halt jemand zeigen, ein Klärvideo zeigen, einfach machen. Auch das Wiederholen der PIN darf eigentlich nichts kosten. Das ist halt möglich, dass man die mal vergisst. Das machen ja viele andere auch nicht, dass sie sagen, da musst du jetzt aber schon einen zweistelligen Eurobetrag dafür zahlen, wenn du das wieder wissen willst.

Ich muss also dieses Einrichten erleichtern und ich muss zugleich deutlich machen, was ich für den einzelnen Antrag, für das einzelne Thema holen kann. Und dann gucken wir ja deshalb nach der Nutzungslücke, um zu gucken, wo muss ich denn eigentlich was machen, damit er mir durchgeht. Also der Anstieg ist wunderschön, aber der wird sich nicht automatisch deshalb fortsetzen, weil ein Jahr neu kommt, sondern ich muss den nächsten Anlass schaffen.

Wer auf dem Land lebt, wählt doch deutlich häufiger den analogen Weg, weil ich glaube, das wissen wir StädterInnen vielleicht nicht so, aber da geht es super schnell. Da geht man hin, ohne Wartezeit, erledigt seine Sache und geht wieder raus. Und hier in Berlin, mein Gott, bitte zwing mich nicht zum Amt zu gehen. Alles, was ich online machen kann, mache ich auch online.

Und das heißt also, das ist auch eine Nutzensabwägung. Und so ist es dann auch beim Online-Ausweis und so wird es dann auch sein bei der Deutschland-ID. Wir sehen, die Bund-ID kennen sehr wenige, es nutzen auch sehr wenige. Da gibt es einen deutlichen Anstieg und Helmut hat es erklärt, das wird sicherlich auch sehr darauf zurückzuführen sein, dass ein konkreter Anlass geschaffen wurde, es zu nutzen.

Vielleicht sogar auch ein kleiner Nutzungszwang. Wenn ihr das Geld haben wollt, müsst ihr es auch nutzen. Aber es wird jetzt wirklich darauf ankommen, wird die Deutschland-ID den Bürgerinnen und Bürgern das bieten, von dem sie sagen, das würde mich auch motivieren, dann eben auch online solche Vorgänge abzuwickeln.

Und das ist, du hast es gerade schon ein bisschen angesprochen, wenn das eine zentrale Plattform wird, wo die Bürgerinnen und Bürger alles finden, was sie suchen und wo auch das Nutzungserlebnis ein einheitliches ist. Also ich muss nicht jedes Mal von vorne mich da reindenken, wo ist was, wie geht was, was ist die Funktion, also dieses mentale Modell, was man sich ja immer irgendwie machen muss von so einer Anwendung.

Dann ganz klar, wenn es personalisiert ist, das heißt, ich logge mich da einmal ein mit meinem Online-Ausweis im Idealfall und dann sind meine Daten hinterlegt und das ist vorausgefüllt. Ich muss nicht jedes Mal aufs Neue meine Adresse und was weiß ich alles eingeben. Übrigens ganz kurze Seitenbemerkung bei Elster.

Ich bin enorm positiv überrascht, dass in diesem Jahr es möglich ist, dass meine Lohnsteuer automatisch eingetragen ist, ohne dass ich das selber machen muss, sondern das liegt vor und ist eingetragen. Das war eine Riesenerleichterung für mich. Und das sehen wir, das ist einer der Hauptmotivatoren für die Bürgerinnen und Bürger. Und dann auch das, sie wollen dann eben auch schnell ihre Leistung haben. Logischerweise. Deswegen meine ich, wenn es leichter ist, aufs Amt zu gehen,

weil ich dann schneller kriege, was ich will, dann gehe ich aufs Amt. Keine Frage. Digital ist da kein Selbstzweck. So abgedroschen das immer klingt.

Sondern sie hätten gerne die ganze Leistung durchgängig. Und dann denken die natürlich, wenn ich mich jetzt schon angemeldet und identifiziert habe, könnte man ja meinen Personalausweis nochmal eintragen. Nächstes Geburtstag hat man einen Kopf, aber auf den Sommer vertippt man sich. Und genau diese Themen gehen dann immer weiter, bis hin zur Frage, ihr habt die Daten doch, dann tragt sie doch bitte ein.

Ich muss also, und das ist das, was uns jetzt bewegt, die Identifikation ist der erste wichtige Schritt. Wenn man den schon nicht hinkriegt, kriegt man ja auch nicht wirklich hin, weil man da gar nicht anfangen kann. Aber ich muss ihn hinkriegen. Und dann muss ich aber auch gleichzeitig darauf hinweisen, damit kannst du jetzt mehr tun. Keiner, der so eine Leistung herstellt, würde das ohne Marketing einfach nur herstellen und nicht drüber reden.

Ich muss also auch sagen, so wenn du das hast, kannst du das und das und das mitmachen. Und ich muss natürlich, wenn ich schon Online-Portale habe, sagen, die Dinge, die du mir schon dreimal gegeben hast Und die du auch erwartest, dass du hier sie wieder brauchst, könnte ich ja schon mal vorschlagen, dass sie da jetzt wieder richtig sind. Und das ist, glaube ich, das Entscheidende, was wir im Onlinezugangsgesetz ja haben, dass ein Onlinezugang möglich ist.

Aber eigentlich wollen die Bürger eine Onlineabwicklung und nicht nur einen Zugang.

Ich sehe diese Gefahr jetzt für die Deutschland-ID oder die Bund-ID auch schon wieder vor uns. Wir müssen investieren und wir müssen einfach Geld für Marketing ausgeben. Mein Lieblingsbeispiel ist, wir haben die Postleitzahlen von 4 auf 5 Ziffern verändert. Und da haben wir Spielshows gemacht, Gewinnshows gemacht. Es gab Radiowerbung, Fernsehwerbung. Es gibt sogar ein Maskottchen, Rolf, Entschuldigung.

Rolf, das Maskottchen. Wir sollten Rolf aus der Rente holen und ihn einsetzen, um die Bund-ID oder Deutschland-ID und den Personalausweis zu bewerben. Weil man braucht auch nur fünf Finger dafür.

Aber beides sind Hindernisse. Und wenn ich gar nicht weiß, dass das digital geht, warum soll ich auf die Idee kommen, mir eine Deutschland-Idee, egal schön, wie sie heißt, einzurichten und mir das zu überlegen und das zu lernen, wenn ich noch nicht mal weiß, was ich damit machen kann. Und ich glaube, das ist ein ganz wichtiger Punkt. Das war ja vorher die Frage, welche eine Leistung, da haben wir uns sozusagen ein wenig wegmoderiert, aber ich muss halt Leistung für Leistung machen.

Es ist nun mal so, dass wir ein großes Portfolio wichtiger Leistungen haben, wenn wir allein die, die wir im Monitor genau betrachtet haben mit ihren Nutzungslücken, jede Leistung anders, in vielen Bundesländern jedes Mal jede Leistung anders, bewerben und sagen, die geht jetzt, dann ist für diejenigen, die Hundesteuer zu zahlen haben, das Thema Hundesteuer ganz wichtig und für andere ein anderes Thema. Aber ich kann nicht einfach sagen, Sie haben jetzt eine Deutschland-ID.

Wir wissen auch nicht so genau, was Sie damit machen können, aber richten Sie sich mal ein.

der OZG-Umsetzung schon was zu merken? Gibt es mehr? Sind die Bürger, Bürgerinnen und Bürger mehr aware, sich diese Dinge auch online anzuschauen?

Genutzt sind die Menschen damit zufrieden, dann kommt man immer nur bis zu einem gewissen Punkt. Wie Helmut schon gesagt hat, eigentlich muss man sich jede einzelne Leistung anschauen, muss sich anschauen, wer nutzt diese Leistung, wer nutzt sie online, wer nutzt sie offline, warum nutzen die Menschen sie immer noch offline. Ich sage immer, das ist die heilige Dreifaltigkeit des kenne ich nicht, finde ich nicht, mag ich nicht, die man da vorfindet.

Man muss aber auch dann schauen, womit sind die Menschen schon zufrieden? Wo hapert es eben noch? Also da gibt es ganz viele verschiedene Facetten für jede Leistung. Und dass wir uns das jetzt angucken können, ist schon mal ein Erfolg, ehrlich gesagt, des Online-Zugangsgesetzes. Es nutzen jetzt genügend Menschen Leistung online, dass wir sie uns mal angucken können.

In dem Sinne, ganz methodisch, dass daran merken wir es. Man kann auch sehen, wir haben 2014 das erste Mal gemessen, haben sie im letzten Jahr E-Government genutzt. Damals haben 45 Prozent gesagt ja. Jetzt, 2024, sagen 56 Prozent ja. Ja, es ist kein steiler Anstieg, es geht nicht durch die Decke, aber es ist ein kontinuierlicher Anstieg. Aber zumindest es geht in die richtige Richtung. Und auch da sehen wir, Thorsten, wenn du dir diese Linie anschaust.

2018, 2019 ging es dann doch deutlicher nach oben. Das heißt also, man könnte schon schließen, das sind so die ersten Auswirkungen. Nichtsdestotrotz, Helmut, das ist halt wahnsinnig langsam. Also ja, da kommt was, aber es ist halt wahnsinnig langsam.

Eigentlich vom Steuererklärung etwa 80%. Das sind Riesenunterschiede und die hängen nicht nur daran, dass das unterschiedliche Leistungen sind, sondern dass die unterschiedlich angeboten.

Und deswegen ist es wichtig, das für die einzelnen Leistungen zu betrachten und sich immer wieder klar zu machen, wo da die Unterschiede liegen zwischen der Bekanntheit, der Auffindbarkeit und vielleicht einer ganz bewussten Ablehnung, die dann nicht darauf zu führen ist, dass man gegen Online ist, sondern dass in vielen Fällen man gerne nochmal mit jemandem darüber reden möchte, was da jetzt eigentlich ausgeführt wird. Das ist bei Stammdaten der eigenen Person nicht so dramatisch.

Und ich bleibe beim Kindergeld, da gibt es 15%, die heute sagen, wollen wir eigentlich nicht. Und wenn ich so in meinem Umfeld schaue, bei den jüngeren Menschen, dann wollen die oftmals irgendwelche Fragen stellen, wo sie erstmal einen Rat brauchen. Da hat man Bedenken, dass man da möglicherweise irgendwas falsch macht oder was fragt, was man nicht fragen kann oder da etwas offenbart. Es gibt aber auch andere, die sagen, ich habe den Weg gar nicht gefunden.

Da muss ich eine andere Maßnahme treffen, als wenn es jemand ist, der sagt, ich will das ganz anders haben. Und das Letzte ist eben die Frage, ich habe den gar nicht gekannt. Das ist gar nicht mal so wenig, dass bei bestimmten Wegen 19 Prozent der Befragten denken, ich kenne es nicht. Da würde Marketing und Bekanntmachen schon mal helfen. Kfz-Anmeldungen, 19% wissen nicht, dass es geht, das online zu machen. 18% sagen, ich habe es gar nicht gefunden.

Ich weiß, dass es geht, aber ich habe es nicht gefunden. Also richtig große Grüppchen. Bei anderen Einkommenssteuererklärungen, da ist es mittlerweile so, dass es noch 4% sind, die nicht wissen, dass es ELSTER gibt. Und jetzt haben wir schon ein bisschen diese Mechanik erkannt. Wir wollen Hinweise geben, wieso diese Lücke zwischen 100% und 68% beim Kindergeld aufzubauen ist. Und die muss man mit drei verschiedenen Maßnahmen drangeben,

um die tatsächlich zu ändern. Und bei genauerem Hinschauen ist es für jede der meistbenutzten Leistungen unterschiedlich. Das ist auch zum Teil zwischen den Ländern unterschiedlich. Auch das ist ganz wichtig. Und diese Differenzierung dieser Betrachtung ist der einzig mögliche Weg, um den Effekt hinzukriegen, dass es weiter wächst.

Denn wenn ich eine Nutzung mache von einem E-Government-Dienst und habe ein schrottliches Erlebnis, es hat nicht funktioniert, es hat viel länger gedauert, alles mögliche habe ich mir angeguckt und fertig. Das überträgt sich auf die anderen Beispiele. Wenn ich aber ein Beispiel habe und davon erzählt bekomme, so gehen ja solche Innovationen durch, das geht eigentlich so ganz einfach, dann hat man auf einmal einen Schwung drin.

Bei den BAföG-Empfängern haben die das nicht selber erklärt. Wie kamst du denn dran? Aha, so, zeig mir das mal. Und wenn dieser Effekt tritt, dann werden die Sachen Stück für Stück genommen. Das macht man aber eben unter Eltern fürs Eltern- und Kindergeld, weil Menschen, die im Bürgergeld wollen, untereinander wieder und erklärt sich und hilft.

Und deswegen die Differenzierung und deswegen auch die Nutzungslücke, weil die Frage, die wir bekommen haben als Autoren des E-Government-Monitors war ja nicht nur, aha, das wird nicht so genutzt, sondern was soll man denn tun? Und dann muss man schon genau gucken, muss ich da Werbung machen oder muss ich das irgendwo hinhängen oder ist es so, dass man, wenn man es mal nutzt, doch abbricht, weil die Leistung nicht stimmt.

Und dann habe ich einen Online-Dienst gefunden. Da war ich glücklich, aber da ging auch nichts mit Bayern-ID und nichts kam mir schon Spanisch vor. Und dann habe ich das aber alles ausgefüllt, um dann am Ende ein PDF zu bekommen, was ich ausdrucken kann und unterschreiben muss und dann per Post zurückschicken.

Und dieser Landkreis, in dem ich wohne, gilt als einer der weit digitalisierten, aber genau dieses Massenthema Führerscheinumtausch, was gerade jeden von uns betrifft, das konnte ich nicht finden. Ich habe zum Glück dann auch mit dem Digitalisierungsbeauftragten telefoniert und der hat mir dann auch erklärt, warum dem so ist. Also das ist meine Frau, wenn ihr einen Führerscheinumtausch musst, die kann das dann tatsächlich online machen.

Aber teilweise sind sie einfach noch nicht so weit. Die verstecken auch diese Leistungen, die sie einfach nicht gefunden haben wollen, weil die schlecht sind.

Und ich finde, das ist auch eine der wichtigsten Erkenntnisse in diesem Jahr, ist 70 Prozent, noch mal sieben Prozentpunkte mehr als noch im Vorjahr, sagen, ich erwarte von einer Verwaltung des 21. Jahrhunderts, dass ich ihre Angebote so einfach und digital nutzen kann, wie die der Privatwirtschaft. Das heißt, Menschen haben Erwartungen aus ihrem Alltag.

Sie erwarten zum Beispiel auch 68 Prozent, dass neue Technologien eingesetzt werden, um die Effizienz zu steigern, dass man eben nicht mehr Monate warten muss, bis man mal eine Geburtsurkunde bekommt oder mal das Elterngeld dann auch bewilligt wird. Und diese Erwartungen, da klafft einfach eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit.

Und diese Lücke, diese Kluft zwischen Wunsch und Wirklichkeit, die sorgt eben dafür, dass immer mehr Bürgerinnen und Bürger dann auch sagen, irgendwie das funzt nicht. So richtig leistungsfähig ist der Staat dann ja wohl doch nicht. Und es schmälert eben auch am Ende des Tages das Vertrauen. Der einzige Grund, aber es ist was, was zur Erosion beiträgt. Und deswegen finde ich ein schönes Beispiel, Thorsten, weil ich das zeige so schön. Das muss doch gehen. Warum geht das nicht? Das ist nicht gut.

Wir haben ja direkt gefragt, wenn ich staatliche Angebote und Leistungen einfach und schnell digital nutzen könnte, dann würde dies mein Vertrauen in den Staat stärken. Und da sagen in Deutschland 48 Prozent, ja, das ist meine Erwartung. Das wäre was, was ich erwarte. Und dann ist tatsächlich das Antibeispiel der Umtausch der Führerschaft. Du hast es ja noch relativ hell hingekriegt. Da gab es ein PDF. Ich habe also auch in einem Bayerischen Landkreis die klassische Übung mit hier und schreiben.

Bitte beschaffen Sie die originale Unterlage Ihres Führerscheins. In meinem Fall ist der natürlich nicht dort erstellt worden ursprünglich, wo ich jetzt wohne, sondern gar in einem anderen Bundesland. Das ist auch noch ein Ersatzführerschein, weil ich den natürlich mal verloren hatte, wenn ich das so gehört. Und dann hatte ich vorgeschlagen, ich sammle das jetzt alles hin und schicke das auf einen Rat, sonst müsste das ja irgendwie sammeln.

Nein, das wollte man nicht. Die Beantragung des Auszugs aus dem Kalaster meines Ursprungsführerscheins aus dem Jahre 1970 konnte digital gestellt worden werden, aber es gab keine Antwort, ob es gemacht wurde. Das Landkreis haben natürlich auch nicht gesagt, ob es schon da war und hat dann irgendwann mal vorgeschlagen, und jetzt liefern Sie bitte Ihren Originalführerschein ein, machen Sie sich eine Kopie, eine Kopie des Schreibens, das Sie ihm anliefern sollten.

Das gilt ja dann weltweit, dann können Sie damit natürlich weiterfahren. Das wird eine spaßige Geschichte. In der Schweiz kann man das noch einigermaßen vielleicht nachvollziehen, aber in den USA, wo man ja auch Führerscheine brauchen könnte, ist es so eine Schwierigkeit. Und das sehe ich als eine verpasste Chance. Das ist ein Riesenthema. Ich weiß, dass es nicht einfach ist, diese Dokumente sozusagen von vielen Jahren zurück zu beschaffen. Das ist so ein Punkt und alles mögliche andere.

Aber das ist so ein Beweis, wo sich viele fragen, das ist aber interessant. Dass dieser Austausch eines Dokuments, das ich habe, Corona hin oder her, so schwierig ist.

Und das ist das, was wir mittlerweile immer stärker feststellen und was eigentlich eine politisch bedeutende Government-Monitor nochmal hochholt, dass die Bürger und Bürgerinnen wirklich express des Werbes mittlerweile sagen, wir erwarten, dass das, was digital von Unternehmen geboten wird, jetzt nicht in den Farbspielen und mit Werbung, aber wir werben die Durchgängigkeit, die wir da kennen.

Da kriegen wir auch nicht von Online-Händlern gesagt, also das mit dem Lagerbestand können wir jetzt nicht machen, es ist nach 13 Uhr und deswegen wissen wir das nicht, aber wir würden dann demnächst mal mitteilen, ob es funktioniert. Weil man das ja mittlerweile auch weiß, was geht. Und das ist etwas, wo wir auch absichtlich das Wörtchen Nutzungslücke genommen haben, damit man sieht, das muss man eben nicht einfach mit mehr Merbung für das, egal von dem machen, sondern Stück für Stück.

Und zum anderen ist aber eine geboten, Denn die Erwartung ist da in der Leistungsfähigkeit des Staates und ich erwarte genau das Gleiche. Die reichen Bürger sagen uns aber auch, zu 64 Prozent ist meistens sehr anstrengend, das mit der Verwaltung. Da geht man nicht gern hin. Sie sollten aber so sein und sie sagen natürlich nicht, dass der Staat das Leben leichter macht, das sagen noch 16 Prozent.

Und wenn das einem keine Sorgen macht, dann ist natürlich klar, dass wenn wir über Nutzungslücke reden, wir ganz absichtlich ein starkes Wort genommen haben, da muss man jetzt was tun, denn das sind Leistungen, wo der Bürger daraus schließt, ob der Staat überhaupt was kann.

Also ein PDF am Handy auszufüllen, ist ein Krampf, den ich niemandem antun möchte. Das heißt also, auch hier sind wir wieder bei dem Punkt, wo wir natürlich sagen, natürlich kann man ein Formular eins zu eins vom Analogen ins Digitale übersetzen. Dann kann ich das vielleicht auch noch irgendwie am Laptop oder am Desktop-PC ausfüllen. Spätestens beim Handy komme ich dann wirklich an meine Grenzen.

Ist vielleicht keine kluge Idee, eins zu eins den Prozess zu übersetzen, sondern vielleicht muss ich da ein adaptives Design auch wählen mit anderen Funktionalitäten und so weiter und so fort. So viel erstmal zum Technischen. 59 Prozent haben gesagt, sie haben auch schon mal E-Government sozusagen am Smartphone gemacht. Wenn man dann aber nachfragt, ja was denn genau, dann sind in Deutschland zumindest die meisten sagen dann, ja, ich habe schon mal einen Behördengang vorbereitet am Smartphone.

Heißt, ich habe die Telefonnummer gesucht oder die Adresse gesucht Vielleicht habe ich auch mal noch einen Termin vereinbart. Das ist ja aber kein E-Government. Da habe ich ja nichts gemacht noch, sondern ich habe das ja nur mal vorbereitet. In der Schweiz und in Österreich hingegen, da ist am häufigsten, dass man sich zum Beispiel digital ausgewiesen hat mit dem Smartphone. Da ist das die häufigste mobile Anwendung. Man sieht also, in Deutschland ist da noch eine große Diskrepanz.

Und das liegt eben auch daran, dass die mobilen Angebote an vielen Stellen noch nicht gut sind. Und weil wir gerade so schön über Vertrauen in den Staat und Erwartungshaltung gesprochen haben, man muss sich ja aber auch mal überlegen, es gibt Bevölkerungsgruppen und nicht wenige, die haben keinen Laptop, die haben keinen Desktop-PC. Und das sind nun mal eben auch vor allem Menschen mit geringerem Einkommen, das sind aber auch ältere Generationen, die haben nur ein Smartphone.

Und wenn man dann schlechte Leistungen hat, die einfach am Smartphone gar nicht wirklich zu nutzen sind, dann schließt man diese Menschen automatisch von der Online-Nutzung aus. Das heißt also, und da sehen wir, wenn wir einmal nach Österreich gucken, dort wird Mobile Government ganz, ganz groß geschrieben, wird auch viel da rein investiert. Mobile First ist dort tatsächlich eine Devise.

Und wir sehen zum Beispiel in Österreich, dass der Nutzungsabfall mit steigendem Alter, den wir in Deutschland sehen, das heißt also die jüngeren Gruppen nutzen noch deutlich häufiger ihr Government als dann die älteren, ist in Österreich nicht so. Da ist die Nutzung über die Altersgruppen konstant. Also das sollte schon mal ein Hinweis dafür sein, dass Mobile First, Mobile Government sich lohnt. Und da ist in Deutschland aber wirklich noch viel Luft nach oben.

Wenn man das konsequent macht, dann kann schon auch eine Einkommensteuererklärung im Laufe nicht die komplizierteste damit tun. Und für viele, die genau nicht einen Laptop haben oder viele andere Geräte, ist das der richtige Weg.

Und dann kann ich auch gut durch solche Anträge mobil durchleiten. Also ich glaube, da gibt es noch viel Potenzial. Und weil wir gerade über viel Potenzial sprechen, eigentlich wollte ich es gar nicht ansprechen. Aber es gibt hier ein Thema, das gefällt mir auch nicht so sehr, weil ich es ziemlich overhyped finde, aber ihr habt dies ja KI mit reingebracht. Was habt ihr denn euch da angeguckt?

Und wenn sie auch ordentlich reguliert, kontrolliert wird, so haben sie es nicht formuliert, aber dieses Vertrauen ist ganz wichtig, wenn es Menschen gibt, Institutionen gibt, die da ein Vertrauen herstellen können. Nicht viele sind schon mit fester Meinung versehen, ob das jetzt gut oder schlecht ist, nur 15, 16 Prozent sagen, da habe ich eine ganz feste Meinung bereits.

Andersrum, wie man mit dieser Technik umgehen kann in der Verwaltung, nicht nur im Interface in der Schnittstelle, sondern insgesamt, hängt entscheidend davon ab, was man wirklich damit macht, welche Nutzungsbeispiele man liefert. Und da ist es für Leute vor allem wichtig, wenn die Durchgängigkeit der Leistungen schneller ist, wenn die Leistungen länger, schneller erstellt werden können und wenn dann Transparenz geschaffen wird, wie ist jetzt diese Entscheidung eigentlich beschrammt gekommen.

Also andersrum, da ist noch gar nicht fix, was entsprechend rauskommt. Und wenn man aber sagt, würdet ihr digitale Assistenten, um dann sprachlich für Chatbots zu nehmen, sagt jeder, ja, wenn die das 24 Stunden, 7 Tage machen, ich eine durchgängige Leistung erkriege und das schneller geht, wieso muss ich eigentlich noch eintippen, wo ich noch Frageingaben machen könnte?

Als ein Beispiel. Ich glaube, das ist das, wo es ganz wichtig ist, sich jetzt damit zu beschäftigen und die Potenziale des Teil-I-Ansatzes in der öffentlichen Verwaltung auch auszuloten. Denn wenn man es nicht macht, dann kommt natürlich der gleiche Rückschritt gegenüber der Praxis oder den Firmen wieder her, dass die einen es nutzen und die anderen gar nicht.

Mittlerweile sagen 80 Prozent, mit dem Begriff kann ich was anfangen. Jeder Vierte sagt sogar, hey, das könnte ich dir sogar erklären, was das ist. Also das ist auch bei den Bürgerinnen und Bürgern natürlich angekommen. Und wir sind wieder bei Erwartungshaltung. 68 Prozent haben gesagt, ich erwarte, dass neue Technologien auch in der Verwaltung eingesetzt werden, um die Effizienz zu steigern.

Und da sind wir bei dem Punkt. Ich glaube, ob das jetzt KI ist, ob das Automation ist, ob das noch eine andere Technologie ist, was eigentlich dahinter steht, ist der Wunsch, die Verwaltung muss effizienter werden aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger. Das muss alles schneller gehen, das darf irgendwie nicht mehr so kompliziert sein, sondern ich will eigentlich am liebsten so wenig wie möglich machen und ganz schnell meine Sachen bekommen.

Und dann haben wir aber auf der anderen Seite den Fachkräftemangel, der ja nur noch immer akuter wird. Und dann hat man eben SachbearbeiterInnen, man hat die ReferentInnen in den Behörden, die einfach komplett überlastet sind, auch mit immer komplizierter werdenden Anträgen, mit immer komplizierteren Situationen von Energiepreispauschale über die Grundsteuer und so weiter und so fort. Ich habe auch eine Freundin, die beim Finanzamt arbeitet, die mir Horrorgeschichten erzählt.

So, und das heißt also, das ist das Konglomerat, wo wir uns bewegen. Und da ist KI, glaube ich, einfach jetzt eines, wo sich ganz viele wünschen, dass es das Problem löst. Andererseits, wir haben auch Hintergrundgespräche geführt mit zum Beispiel auch Landes-CIOs. Und ich sage jetzt nicht das Bundesland, aber da wurde uns schon gespiegelt. Alle wollen, dass hier KI eingesetzt wird, aber nicht mal die Akten sind digitalisiert, auf denen die KI ja aufsetzen.

Das heißt, wir versuchen gerade das Pferd von hinten aufzuzäumen und eigentlich müssten wir uns vielleicht erstmal noch Gedanken machen, ob wir auch mit anderen Methoden zumindest erstmal diesen Effizienzknoten zum Platzen bringen könnten. Und auch das hat Dr. Gold von der Fachhochschule Kiel gesagt. Die haben sich angeschaut, inwiefern Regionalentwicklungsmaßnahmen darauf wirken, dass weniger Menschen populistische Parteien wählen.

Jetzt war ganz knapp runtergebrochen. Dr. Gold, wenn Sie das hören, das war jetzt sehr heruntergebrochen. Und er hat gesagt, am Ende des Tages geht es darum, dass die Bürgerinnen und Bürger das Gefühl haben, ihre Bedürfnisse werden adressiert und erfüllt. Und das kann auch analog passieren. Aber es muss passieren. Und dafür braucht es eben mehr Effizienz. Und deswegen ist das Thema KI, glaube ich, einfach so ein prävalentes und wichtiges.

Aber ja, die Grundlagen müssen dafür auch geschaffen werden.

Wir haben uns mal die Unfallmeldungen betrieblicher Unfälle angeschaut, die ja in Gewerbeaufsichtsämtern betrachtet werden. Wenn man so ein mittleres Bundesland nimmt, kommen da schon ein paar Millionen Daten zusammen oder Meldungen zusammen, die dann alle gesammelt werden. Das wird aber heute in vielen Fällen händisch gemacht, aufgeschrieben, Zettelchen abgelegt, durchgeguckt.

Wenn ich das einer KI-Auswertung zuführen möchte, habe ich erst mal das Problem, überhaupt diese Daten verschieden lesbar zu bekommen. Und dann geht es ja schon los, da ich mir vorher habe Formulare schicken lassen, habe ich denen zugestimmt, dass sie gar nicht so einfach zu lesen sind. Mache ich das online, auch gerne mobil, dann kann ich das wesentlich besser schon mal auswerten.

Das heißt, ich muss diese gesamten Prozesse auf der Datenerstellung, nicht nur bei den klassischen Bürgerleistungen, wie wir sie sehen, sondern bei vielen Leistungen mit Unternehmen zusammenhängen, wirklich umgänglich digitalisieren, damit ich diese neuen Techniken darauf anwenden kann.

Es ist ungeheuer schwer, Leuten zu erklären, dass es nicht daran liegt, dass man den Algorithmus nicht hätte oder nicht wüsste, wie man es tun müsste, dass aber nun die Akten leider nicht in einer digitalisierten Form vorliegen, und man deswegen das nicht machen kann. Und das ist nochmal, was Sende gesagt hat, Diese Erwartungshaltung ist, warum kann der öffentliche Bereich das nicht insgesamt tun?

Und warum ist das von Bundesland zu Bundesland, für die, die oft umziehen oder von Gemeinde zu Gemeinde, so schwierig, da hinzukommen? Und da ist, glaube ich, das Thema vorherige Folge Registermodernisierung ein ganz entscheidender Schritt, die deutsche Verwaltung auf eine digitale Architektur zu setzen, wo man diese Werkzeuge dann auch verwenden kann, wenn man dem möchte und wenn sie denn wirklich was bringen.

Und das kann ja dann auch die Kontaktpunkte zur Verwaltung, die können ja dann tatsächlich auch vor Ort sein. Weil dann haben nämlich die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter auch wieder richtig Zeit, sich mit den Bürgerinnen und Bürgern auseinanderzusetzen.

Und das ist genau das, was die Bürger erwarten, dass die Effizienzsteigerung, die sie woanders sehen und die sie vielleicht selber auch im Beruf mitbekommen, nicht vor der veröffentlichten Verwaltung standhält. Das ist aber wieder was ganz anderes, als nur die Nutzung der Verwaltungsleistungen zu messen, sondern das ist eine Aufforderung der Bürger, wirklich den Gesamtbereich ihrer Verwaltung effizienter zu gestalten.

Da gibt es ja die Möglichkeit in manchen Bundesländern, dass man nicht da in dem Landkreis das Auto anmeldet, wo man wohnt, sondern da, wo man eigentlich arbeitet, weil es vielleicht da leichter geht und das Landkreis übergehend geht. Aber es ist halt schwierig, wenn ein Tag sind, Anmeldeämter im gleichen Landkreis, die dann dort verschiedene Formulare digital fordern.

Wir haben uns wirklich alle 16 Bundesländer in der Tiefe angeschaut und schon 2019, damals noch unter dieser Regierung, gab es eigentlich eine Kommission für gleichwertige Lebensverhältnisse. Und damals hat man eigentlich schon festgestellt, ich möchte das einmal gern aus diesem Bericht zitieren, die Bürgernähe der Verwaltung muss in strukturschwachen Regionen, zum Beispiel auch durch digitale oder mobile Formen, gewährleistet sein.

Und weiter heißt es, durch die digitale Verwaltung sollte, wird die Digitalisierung auch für die Bevölkerung erlebbar und nutzbringend. Und dass das einfach immer noch extrem davon abhängt, wo man wohnt, ist einfach so ein Punkt, den ich nicht müde werde zu machen, weil ich es so eklatant finde in einem Land wie Deutschland und dass man dann doch Nachteile hat, wenn man zum Beispiel in Thüringen lebt, wo einfach viele dieser Indikatoren nicht so gut laufen.

Und wenn man in Hamburg lebt, einem Stadtstaat, wo das ganz anders organisiert ist, da läuft das alles deutlich besser. Und ich finde, das darf nicht unser Anspruch sein und deswegen möchte ich das einfach nochmal erwähnen, dass ich das, gut finde und nicht tragbar finde.

Meiner Meinung nach wird durch die Studie diesmal noch deutlicher, dass es nicht darum gehen kann, möglichst differenziert eine gleiche Leistung in Deutschland auszurollen, sondern sich zu überlegen, was davon ist eigentlich ähnlich. Ich muss Themen wie Einholen von Geld, Einholen von Gebühren abwickeln, von bundesweit geregelten Dingen ja nicht 16 Mal unterschiedlich bauen Und dann noch für jede Kommune nochmal anders.

Ich möchte aber möglicherweise schon das Logo der Stadt, das Logo der Gemeinde, die Anmutung entsprechend darstellen können. Nur das ist heute technisch kein Problem. Es setzt dann nur voraus, dass man A, bei den Daten, die Register als durchgängig hält. Und dann würde man auch dieses Thema Führerscheinaustausch ein bisschen anders regeln können.

Wenn ich mir überlege, wie lange das funktioniert, den USA einen Führerschein zu verlängern, Dann ist das natürlich digital möglich und das wird dann anders abgewickelt als ein Beispiel. Aber es geht vor allem darum, dass die Bürger halt erwarten, dass wir mit dem Fachkräftemangel, mit dem demografischen Wandel, dem Wegfall einer Vielzahl von Personen im öffentlichen Dienst angemessen zurechtkommen.

Und da können wir nicht sagen, oh, das ist eine schwierige Geschichte, sondern wir müssen uns im öffentlichen Bereich darauf einrichten, wie muss eine Architektur einsehen, die sendet Wunsch nach keiner Benachteiligung, wo man lebt und den Wunsch der Bürger nach Effizienz hinkriegt. Und da sind die mittlerweile relentless und wir müssen sagen, es ist auch eine politische Aufforderung. Denn wenn wir es nicht tun, ist Unzufriedenheit sehr schnell plakativ zu beschreiben und dann dauert es

halt dann doch zu lange. Also wir müssen uns auf den Weg machen. Für mich macht dieser E-Government-Monitor Mut, weiterzumachen, weil es offensichtlich geht, aber da ist schon noch ein Riesenstück zu gehen und offensichtlich funktioniert es. Ich glaube, wir sind sehr froh, dass wir die FITCO als einen Förderpartner haben, als einen inhaltlichen Partner, weil es jetzt darum geht zu fragen, wie sieht denn Förderwahlismus im digitalen Zeitalter eigentlich aus auf der Umsetzungsebene?

Da lässt sich schon noch viel mehr effizienzsteigernd machen. Das muss man nur tun.